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华北能源监管局12398热线2018年11月份投诉举报情况通报
发布时间:2018-12-05 00:00:00 访问次数:214 来源:国家能源局华北监管局

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,华北能源监管局依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2018年11月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下:

一、基本情况

(一)有效信息情况

2018年11月份,我局共收到华北区域有效信息1094件,环比减少8.07%。按诉求性质分类,投诉31件,占有效信息的2.83%;咨询920件,占有效信息的84.10%;表扬、求助、建议等其他方面143件,占有效信息的13.07%。按反映渠道分类,12398电话1083件,电子邮件9件,其他2件。(2018年11月份收到有效信息情况见表一)

表一 2018年11月份收到有效信息情况

单位:件

反映渠道

投诉

举报

咨询

其他

小计

12398电话

30

0

920

133

1083

电子邮件

0

0

0

9

9

其他

1

0

0

1

2

合计

31

0

920

143

1094

(二)分类情况

11月份收到的有效信息中,电力行业类728件,占66.54%;新能源和可再生能源行业类96件,占8.78%;石油天然气行业类100件,占9.14%;煤炭类1件,占0.09%;其他事项169件,占15.45%。

31件投诉举报全部为电力行业类。从反映的内容来看,电力企业供电服务方面30件,占96.77%;成本价格和收费1件,占3.23%(2018年11月份电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

表二 2018年11月份电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件

业务类型

投诉

举报

咨询

其他

小计

电力安全

0

0

21

8

29

电力交易

0

0

0

0

0

市场准入

0

0

84

1

85

供电服务

30

0

275

109

414

成本价格和收费

1

0

43

3

47

其他事项

0

0

144

9

153

合计

31

0

567

130

728

(三)地区排序情况

各地市(区)按照收到的有效信息数量排序,河北保定市、唐山市、石家庄市列辖区内前3位;按照投诉举报数量来看,河北唐山市、邯郸市,天津滨海、武清、东丽问题数量相对较多。(2018年11月份有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三)

表三 2018年11月份有效信息及投诉举报排名前3位情况

单位:件

排序

地市

有效信息

地市

投诉举报

1

河北保定市

119

河北唐山市

4

2

河北唐山市

105

河北邯郸市

2

3

河北石家庄市

100

天津滨海区、武清区、东丽区、城西

2

二、受理及处理情况

11月份,华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单219件,上及交办2件。以上221件事项中,投诉31件,咨询48件,其他142件,现已办结126件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定,华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项,有效地化解了供需双方矛盾,及时纠正了企业的不规范行为。11月份,供电企业18人次受到内部经济考核,6人次受到通报批评。

三、反映的主要问题

(一)部分基层站所员工服务意识有待进一步提高。例如,某供电公司在为电力用户办理完智能缴费业务后,营业站员工却未及时更换配套的智能电表,造成电力用户余额不足预警停电;某基层供电企业员工估抄、漏抄用户用电示数,并一次性向电力用户追缴差额电量,引发投诉;某供电公司员工在换表过程中未认真核实旧电表电量,导致多计用户电费。

(二)部分地区仍然存在频繁停电问题。例如,某群众向我局投诉频繁停电问题后,经我局核查,投诉人所在线路两个月内停电7次,且多为线路故障导致。此类问题多发生在配网相对薄弱的区县级地区,本月,唐山地区此类问题相对较多。

四、问题分布情况

11月份,221件工单中,北京地区31件,占14.03%;天津地区41件,占18.55%;河北南部地区58件,占26.25%;冀北地区62件,占28.05%;内蒙古西部地区29件,占13.12%。

(一)北京地区

11月份,北京地区工单共31件,其中投诉6件,咨询8件,其他17件。(北京地区工单统计表见表四)

表四 北京地区工单统计表

单位:件

城区

海淀

朝阳

丰台

石景山

门头沟

通州

昌平

平谷

房山

顺义

怀柔

密云

大兴

延庆

合计

投诉

本月

2

0 

1

0 

0 

0 

0 

1

0 

1

1

0 

0

0 

0 

6

累计

4

1

9

0

0

0

9

7

0

3

12

0

4

3

1

53

举报

本月

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

累计

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

咨询

本月

2

2

2

0 

0 

0 

0 

1

0 

0 

0 

0 

0 

0 

1

8

累计

9

13

20

11

2

0

7

4

5

8

9

0

2

11

2

103

其他

本月

1

0 

4

4

0 

1

0 

1

0

1

2

1

1

1

0 

17

累计

19

13

17

9

3

4

29

21

5

12

26

4

8

15

4

189

合计

本月

5

2

7

4

0 

1

0

3

0 

2

3

1

1

1

1

31

累计

32

27

46

20

5

4

45

33

10

23

47

4

14

29

7

346

(二)天津地区

11月份,天津地区工单共41件,其中投诉11件,咨询5件,其他25件。(天津地区工单统计表见表五)

表五 天津地区工单统计表

单位:件

城西

城东

城南

滨海

东丽

蓟州

静海

武清

宁河

宝坻

合计

投诉

本月

2

1

1

2

2

1

0 

2

0

0 

11

累计

15

20

18

4

6

14

4

12

3

10

106

举报

本月

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

累计

1

0

0

0

0

0

0

1

0

0

2

咨询

本月

1

0 

0 

1

0 

1

0 

2

0 

0 

5

累计

5

5

7

12

1

9

3

7

3

8

60

其他

本月

5

7

5

2

1

2

0 

2

0 

1

25

累计

44

61

54

12

4

18

8

26

20

10

257

合计

本月

8

8

6

5

3

4

0 

6

 0

1

41

累计

65

86

79

28

11

41

15

46

26

28

425

(三)河北南部

11月份,河北南部地区工单共58件,其中投诉5件,咨询21件,其他32件。(河北南部地区工单统计表见表六)

表六 河北南部地区工单统计表

单位:件

石家庄 

邯郸 

保定 

沧州 

衡水 

邢台 

合计 

投诉 

本月

1

2

1

 0

1

0 

5

累计

25

45

29

25

4

2

130

举报 

本月

0

0

0

0

0

0

0

累计

0

1

0

1

1

1

4

咨询 

本月

3

3

8

1

2

4

21

累计

44

26

27

23

18

24

162

其他 

本月

7

3

14

6

1

1

32

累计

65

84

89

39

18

27

322

合计 

本月

11

8

23

7

4

5

58

累计

134

156

145

88

41

54

618

(四)冀北地区

11月份,河北北部地区工单共62件,其中投诉7件,咨询7件,其他48件。(冀北地区工单统计表见表七)

表七 冀北地区工单统计表

单位:件

承德

唐山

廊坊

秦皇岛

张家口

合计

投诉

本月

1

4

1

0 

1

7

累计

21

111

38

9

19

198

举报

本月

0

0

0

0

0

0

累计

0

2

2

2

0

6

咨询

本月

 0

2

3

0 

2

7

累计

9

30

24

6

27

96

其他

本月

5

20

8

3

12

48

累计

66

298

95

26

83

568

合计

本月

6

26

12

3

15

62

累计

96

441

159

43

129

868

(五)内蒙西部

11月份,内蒙西部地区工单共29件,其中投诉2件,咨询7件,其他20件。(内蒙西部地区工单统计表见表八)

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位:件

呼和 浩特

包头

鄂尔 多斯

巴彦淖尔

乌海

锡林郭勒

乌兰 察布

阿拉善

薛家湾

合计

投诉

本月

1

0

0

1

0

0

0

0

0

2

累计

91

13

6

6

6

8

7

0

0

137

举报

本月

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

累计

0

0

1

0

0

0

0

0

0

1

咨询

本月

0

0

1

1

1

1

3

0

0

7

累计

14

12

8

5

2

6

12

0

0

59

其他

本月

10

0

2

1

2

1

4

0

0

20

累计

186

43

14

15

16

30

27

5

2

338

合计

本月

11

0

3

3

3

2

7

0

0

29

累计

291

68

29

26

24

44

46

5

2

535