一、12398工单整体情况

（一）全量工单情况

2023年，华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共计5323件，同比增加29.01%。其中，投诉1114件，举报277件，咨询247件，其他3685件。各地区工单总体情况见下表。

2023年度12398工单总体情况（接收）

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（二）投诉举报工单情况

2023年，华北能源监管局共接收投诉举报类工单1391件，同比下降10.83%。其中：投诉1114件，同比下降21.38%；举报277件，同比上升93.71%。

承装（修、试）电力设施企业261件，占投诉举报总数的18.76%。供电企业1125件，占投诉举报总数的80.88%，其中内蒙古电力（集团）有限责任公司390件、占投诉举报总数的28.04%；国网河北省电力有限公司232件、占投诉举报总数的16.68%；国网冀北电力有限公司223件、占投诉举报总数的16.03%；国网北京市电力公司146件、占投诉举报总数的10.5%；国网天津市电力公司134件、占投诉举报总数的9.63%。其他5件、占投诉举报总数的0.36%。

（三）受理投诉举报工单情况

2023年度，华北能源监管局接收投诉举报1391件，根据有关法规政策规定，受理1264件，涉及供电企业998件，其中：

1.内蒙古电力（集团）有限责任公司374件，其中呼和浩特供电公司178件、包头供电公司57件、锡林郭勒供电公司43件。

2.国网河北省电力有限公司208件，其中石家庄供电公司52件、邯郸供电公司43件、沧州供电公司39件。

3.国网冀北电力有限公司180件，其中唐山供电公司55件、廊坊供电公司38件、承德供电公司30件。

4.国网北京市电力公司126件，其中房山供电公司17件、朝阳供电公司16件、丰台供电公司14件。

5.国网天津市电力公司110件，其中城东供电公司22件、城西供电公司19件、城南供电公司18件。

（四）投诉举报反映的主要问题

2023年接收的投诉和举报类诉求事项，反映问题较多的有以下三个方面。

1.用电报装问题（269件）。用户用电报装申请后，供电企业未受理或未按照规定时限完成装表接电，反映电动汽车充电桩报装、煤改电报装等诉求集中。

2.频繁停电和电压异常问题（234件）。部分地区配电网网架薄弱、线路超负荷运行、台区供电半径较长，导致频繁停电、低电压等电能质量问题。

3.停复电及故障抢修问题（159件）。部分供电企业停复电管理不规范，故障抢修不及时。主要反映故障抢修时间长、停电未告知、抢修服务不规范、缴费后复电不及时等事项。

二、12398工单处理情况

2023年，华北能源监管局调查处理并办结各类12398工单5252件（含上年结转）。其中：投诉1184件，举报298件，咨询241件，其他类工单3529件。

（一）投诉举报处理情况

办结的298件举报中，绝大部分是反映承装（修、试）电力设施企业人员信息占用问题。办结的1184件投诉中，绝大部分涉及供电企业。经调查，152件属实（或部分属实）且被投诉供电企业有责任（全部责任或部分责任）。

（二）典型事例

1.用电报装问题。内蒙古包头市、乌兰察布市、锡林郭勒盟等多地群众反映煤改电用电报装诉求。经调查，用户所在地区煤改电用电诉求集中，供电企业台区变压器重载，配电网容量受限，已督促供电企业协同属地政府部门，按计划推动整村清洁能源改造，满足群众煤改电用电需求。

2.电费异常问题。天津市武清区群众反映，其使用煤改电电表，执行峰谷电价，电表显示电费金额存在异常。经调查，因用户电表时钟异常，电表显示余额错误，已要求供电企业强化计量设备巡视及异常处理。北京市朝阳区群众反映，2023年8月份电费异常，对此不认可。经调查，用户处计量采集器故障，造成用户长时间未计算电费，已督促供电企业做好解释，集中排查计量设备异常问题。

3.频繁停电问题。河北省保定市莲池区群众反映，其居住小区存在频繁停电问题，经调查，用户处近三年共停电16次。石家庄市群众反映，其所在地频繁停电已持续2个月。经调查，2023年6月7日至8月7日期间，用户处停电4次，均为供电企业产权电力设施停电。唐山市玉田县群众反映，其居住地存在频繁停电问题。经调查，2023年5月14日至7月14日期间，用户处停电8次，均为故障停电。已督促相关供电企业深入开展频繁停电专项治理，解决人民群众“急难愁盼”用电问题。

4.电压异常问题。北京市门头沟区群众反映，其居住村庄存在电压异常问题。经调查，用户所在处为煤改电台区，冬季负荷变化较大，非取暖期电压偏高，取暖期电压偏低，超出允许偏差。已督促供电企业开展专项治理，柔性调节电压，提升电能质量。河北省邢台市群众反映，其单位低电压已持续2个月左右。经调查，反映人为10千伏专变用户，用户处最低电压8.67千伏，超出允许偏差。已督促供电企业制定负荷切改方案，安装电容器。

5.停复电及故障抢修问题。天津市东丽区群众反映，因遇恶劣天气导致其公司产权变压器故障，其公司已更换变压器并提供试验报告，供电企业未及时恢复送电。经调查，供电企业存在增加复电申请资料的情况，已督促供电企业进一步规范停限电及复电工作程序。河北省承德市群众反映，其居住地停电，95598告知故障处理完成，仍未恢复供电。经调查，供电企业回复95598送电时间不准确，抢修流程存在不规范，已督促供电企业加强故障抢修处理，全过程、全环节加强监督。

2024年，华北能源监管局将继续践行“以人民为中心”的发展理念，以12398能源监管热线为纽带，知民情、察民意、纾民困、解民忧，坚持问题导向，持续加强与地方政府和供电企业的协同配合，共同推动华北区域供电服务水平迈上新台阶。