2024年4月，华北能源监管局共收到国家能源局12398能源监管热线中心派发的投诉和举报共85件，有关情况通报如下。

一、当月接收情况

85件投诉举报中，投诉63件，环比增加36.96%，同比减少13.7%，其中：停电抢修类16件，同比减少15.79%；电表计量类13件，比去年同期多12件；电能质量类13件，同比减少18.75%。举报22件，比上月多6件，比去年同期多1件。

（一）反映问题情况

投诉举报事项中，电力类82件，占96.47%；新能源和可再生能源类3件，占3.53%。

主要反映三方面问题：

1.停电抢修方面。反映停电未提前通知、故障停电时间长、对欠费停电不认可等问题，诉求较多的是河北（6件）、内蒙古（6件）。

2.电表计量方面。反映更换电表未提前通知、换表流程不规范、对换表后电量电费不认可等问题，诉求较多的是天津（9件）。

3.电能质量方面。反映个别小区或村庄频繁停电、电压异常等问题，诉求较多的是河北（6件）。

接收的各地投诉举报事项按问题类型分类情况详见表1。

表1 2024年4月份接收的各地投诉举报事项按问题类型分类情况表

单位：件

（二）各地情况

北京6件投诉和举报事项中，受理5件，其中4件涉及国网北京市电力公司，环比增加300%，同比减少55.56%，其中2件涉及停电抢修。4件诉求涉及海淀、房山、怀柔、密云供电公司各1件。

天津15件投诉和举报事项中，受理15件，其中11件涉及国网天津市电力公司，环比减少21.43%，同比增加22.22%，反映问题涉及电表计量9件、电能质量2件。诉求较多的是城西供电公司5件、城东供电公司3件。

河北南部电网区域23件投诉和举报事项中，受理22件，其中17件涉及国网河北省电力有限公司，环比增加70%，同比增加88.89%，主要反映问题涉及电能质量6件、停电抢修6件。诉求较多的是沧州供电公司5件、石家庄供电公司3件、保定供电公司3件。

冀北电网区域21件投诉和举报事项中，受理16件，其中9件涉及国网冀北电力有限公司，环比增加50%，同比减少40%，主要反映问题涉及停电抢修2件、用电报装2件。诉求较多的是唐山供电公司4件、秦皇岛供电公司2件、张家口供电公司2件。

内蒙古西部电网区域20件投诉和举报事项中，受理19件，其中14件涉及内蒙古电力（集团）有限责任公司，环比增加133.33%，同比减少46.15%，主要反映问题涉及停电抢修6件、电能质量4件。诉求较多的是呼和浩特供电公司6件、包头供电公司3件。

从市级供电企业服务区域人口数平均的投诉举报数量看，百万人均投诉举报数大于1件的有10家企业，详见表2。

表2 2024年4月份地市级供电企业每百万人投诉举报数量情况表

                                                         单位：件/百万人

二、诉求处理情况

（一）数量情况

4月份，华北能源监管局接收的85件投诉举报中，受理77件，占接收数量的90.59%；不予受理8件，占9.41%。

4月份，华北能源监管局办结投诉和举报55件，环比减少21.43%、同比增加10%。其中，投诉45件，环比减少27.42%、同比增加12.5%；举报10件，环比增加25%、与上一年同期持平。

从被投诉举报对象看，涉及承装（修、试）电力施工企业的10件、占比18.18%；涉及供电企业45件、占比81.82%。

（二）处理情况

针对群众反映的问题，华北能源监管局严格根据国家有关法规政策进行了处理。经调查，24件反映问题属实（或部分属实），其中涉及北京市电力公司4件，天津市电力公司5件，河北省电力公司5件，冀北电力公司6件，内蒙古电力公司4件。其中14件被投诉企业有责任（负全部或部分责任），详见表3。

表3 2024年4月份地市级供电企业有责任投诉举报数量情况表

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对于投诉举报反映的问题，华北能源监管局已督促相关企业加快解决，保障了群众正常生产生活，对存在不规范的行为已予以纠正，对存在误解的已解释说明、澄清事实。

（三）典型事例

1.北京市朝阳区群众反映，其充值3笔电费，其中1笔电费已扣费但未到账，联系95598热线未解决。经调查，反映事项属实。由于用户第二笔购电还未完成交易的情况下，操作第三笔购电，系统默认为再次支付第二笔电费费用，即判定为重复购电，导致扣费但未到账。已督促供电企业加强系统运维，并将具体情况向反映人解释说明。目前，供电企业已完成退费。

2.河北省邯郸市群众反映，其家因供电产权变压器故障导致停电，联系供电企业后仍未及时处理。经调查，反映事项属实。用户处供电产权变压器故障停电后，工作人员临时修复两相电，但用户三相电设备无法使用。我局已向督促供电企业保障用电。

3.河北省唐山市群众反映，其居住楼电缆被挖断导致停电，但长时间未恢复送电。经调查，反映事项属实。由于第三方新建充电桩挖断低压电缆，故障处属于地埋电缆，施工方挖地工程进展缓慢，所以抢修时间较长。已督促供电企业进一步加强应急响应机制，强化设备运行维护。

4.内蒙古呼和浩特市群众反映，其收到欠费短信通知，联系供电企业，告知其2021年或2022年有欠费，用户不认可。经调查，反映事项属实。2019年至2024年期间供电企业工作人员一直估抄电量发行电费，直到2024年2月发现问题并纠正，导致用户当月产生较高的阶梯电价费用。已督促供电企业对辖区内表计情况进行普查，确保表计采集正常。目前，供电企业已按照用户的表计实际计量情况退补阶梯电费。