2016年7月份，华北能源监管局12398热线及时对华北区域上半年的投诉举报情况进行了总结分析，向区域内五家电网公司印发了上半年12398投诉举报情况通报，通报披露了各地区存在的典型问题案例，提出了针对性较强的整改完善监管意见，扎实推进问题监管，促进区域供电服务水平不断提高。现将12398热线2016年7月份投诉举报情况通报如下：
一、基本情况
2016年7月份，华北能源监管局12398热线共收到有效信息396件，同比增长15.79%。其中反映停电抢修、服务行为等有关问题的数量占32.83%，咨询相关能源政策、业务办理程序等事项的数量占67.17%。
396件有效信息中，反映区域内供电企业供电服务等问题96件，同比增长43.28%。反映物业、村委会等代收电费不规范等服务问题34件，同比增长25.92%。咨询供电企业业务办理程序、相关规定内容等事项153件，同比增长7.75%。咨询资质许可等事项41件，同比增长2.50%。咨询石油天然气、新能源等行业政策24件，与去年同期持平。咨询监管机构监管相关信息以及表扬、建议等其它事项48件，同比下降18.64%。（有效信息分类情况见表一）
表一 有效信息分类情况表
|
类型 |
数量（件） |
同比（%） | |
|
问题反映 |
供电企业供电服务等问题 |
96 |
增长43.28 |
|
物业等代收电费服务问题 |
34 |
增长25.92 | |
|
咨询、其他 |
供电企业业务程序 |
153 |
增长7.75 |
|
资质许可办理程序 |
41 |
增长2.50 | |
|
新能源等政策 |
24 |
持平 | |
|
监管信息、意见建议、表扬 |
48 |
下降18.64 | |
主要问题
7月份，群众反映的主要问题集中在电能质量偏低及部分供电企业服务行为不到位两个方面。
1.电能质量方面。本月共接到群众反映频繁停电、停电时间过长等电能质量问题22件，接到咨询供电企业报修电话及催促恢复供电的电话69通。主要是由于本月天气炎热，用电负荷较高，加之雷雨天气多发，部分地区公用配变过载、设备老化，应对负荷高峰及抵御恶劣天气的能力较差，抢修力量不足。个别地区由于雨量较大，供、配变设备损坏严重，恢复供电所需时间较长，如河北石家庄有群众反映停电超过3天时间。另外，7月20日、21日，河北南部地区由于发生水灾和水毁供电设施灾害，群众集中反映95598报修热线一直提示坐席繁忙，无法接入人工服务，无法及时向供电企业进行停电报修。
2.服务行为方面。本月共接到群众反映供电企业服务不规范、不到位等问题38件。主要是部分基层供电站（所）管理不规范，员工不严格执行相关流程或业务规范，如天津市多名群众反映城西、城东、城南供电公司存在强行换装电表的问题；部分地区供电企业窗口服务人员服务意识淡薄，业务能力不强，无法为群众提供优质便捷、专业快捷的服务，服务水平有待进一步提高。
7月份，华北能源监管局收到24件关于分布式光伏发电上网电价、补贴政策等方面的咨询，9件关于分布式光伏发电并网、补贴方面的问题反映。
三、受理及处理情况
根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》等规定，7月份，华北能源监管局对12398热线有效信息均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾、及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。
本月，华北能源监管局新受理投诉举报事项11件，上月结转投诉举报事项14件，处理完毕16件。新受理的举报事项涉及天津市电力公司6件，内蒙古电力公司2件，北京市电力公司、河北省电力公司各1件，北京某物业公司1件。
四、供电企业问题分布情况
96件反映供电企业有关问题的信息中，涉及河北省电力公司27件，占28.12%；国网公司95598热线25件，占26.04%；冀北电力有限公司12件，占12.50%；内蒙古电力公司10件，占10.42%；北京市电力公司6件，占6.25%；天津市电力公司16件，占16.67%。
（一）北京市电力公司
本月，收到反映北京市电力公司服务行为等相关问题的有效信息6件。（北京市电力公司有效信息情况见表二）
表二 有效信息统计表（北京）
|
区县 分类 |
城区 |
海淀 |
朝阳 |
丰台 |
石景山 |
门头沟 |
通州 |
昌平 |
平谷 |
房山 |
顺义 |
怀柔 |
密云 |
大兴 |
延庆 |
合计 |
|||||||||||||||||||
|
服务行为 |
本月 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
5 |
||||||||||||||||||
|
累计 |
6 |
3 |
3 |
0 |
0 |
2 |
3 |
2 |
1 |
0 |
3 |
1 |
0 |
1 |
0 |
25 | |||||||||||||||||||
|
电能质量 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |||||||||||||||||||
|
停电抢修 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |||||||||||||||||||
|
电表计量 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |||||||||||||||||||
|
用户受电工程 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 | |||||||||||||||||||
|
抄表计费 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |||||||||||||||||||
|
价格收费 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |||||||||||||||||||
|
电力安全 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |||||||||||||||||||
|
新能源和可再生能源 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 | |||||||||||||||||||
|
其它事项 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
3 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
8 | |||||||||||||||||||
|
合计 |
本月 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
0 |
6 | ||||||||||||||||||
|
累计 |
11 |
4 |
6 |
0 |
0 |
2 |
5 |
2 |
3 |
1 |
4 |
2 |
0 |
3 |
0 |
43 | |||||||||||||||||||
（二）天津市电力公司
本月，收到反映天津市电力公司服务行为等相关问题的有效信息16件。（天津市电力公司有效信息情况见表三）
表三 有效信息统计表（天津）
|
区县
分类 |
城西 |
城东 |
城南 |
滨海 |
东丽 |
蓟县 |
静海 |
武清 |
宁河 |
宝坻 |
合计 | |
|
服务行为 |
本月 |
5 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
|
累计 |
17 |
9 |
9 |
2 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
40 | |
|
电能质量 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
1 |
1 |
0 |
3 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
6 | |
|
停电抢修 |
本月 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
|
累计 |
0 |
3 |
2 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 | |
|
电表计量 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 | |
|
用户受电工程 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |
|
抄表收费 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
价格收费 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
电力安全 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 | |
|
新能源和可再生能源再生源797 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |
|
其它事项 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 | |
|
合计 |
本月 |
5 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
16 |
|
累计 |
18 |
20 |
13 |
4 |
4 |
3 |
0 |
2 |
0 |
2 |
66 | |
（三）河北省电力公司
本月，收到反映河北省电力公司服务行为等相关问题的有效信息27件。（河北省电力公司有效信息情况见表四）
表四 有效信息统计表（河北）
|
地市 分类 |
石家庄 |
邯郸 |
保定 |
沧州 |
衡水 |
邢台 |
合计 | |
|
供电服务 |
本月 |
1 |
5 |
2 |
2 |
0 |
0 |
10 |
|
累计 |
14 |
15 |
17 |
10 |
2 |
7 |
65 | |
|
电能质量 |
本月 |
0 |
0 |
3 |
2 |
0 |
0 |
5 |
|
累计 |
1 |
4 |
10 |
5 |
1 |
1 |
22 | |
|
停电抢修 |
本月 |
3 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
6 |
|
累计 |
3 |
3 |
8 |
3 |
0 |
5 |
22 | |
|
电表计量 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
1 |
0 |
2 |
0 |
1 |
4 | |
|
用户受电工程 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
2 |
5 | |
|
抄表收费 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
1 |
4 |
4 |
1 |
0 |
2 |
12 | |
|
价格收费 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 | |
|
电力安全 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 | |
|
新能源和可再生能源 |
本月 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
累计 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 | |
|
其它事项 |
本月 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
4 |
|
累计 |
6 |
4 |
1 |
2 |
0 |
1 |
14 | |
|
合计 |
本月 |
7 |
6 |
8 |
6 |
0 |
0 |
27 |
|
累计 |
28 |
33 |
42 |
26 |
3 |
19 |
151 | |
（四）冀北电力有限公司
本月，收到反映冀北电力有限公司服务行为等相关问题的有效信息12件。（冀北电力公司有效信息情况见表五）
表五 有效信息统计表（冀北）
|
地市 分类 |
承德 |
唐山 |
廊坊 |
秦皇岛 |
张家口 |
合计 | |
|
服务行为 |
本月 |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
3 |
|
累计 |
3 |
6 |
2 |
4 |
4 |
19 | |
|
电能质量 |
本月 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
3 |
|
累计 |
4 |
6 |
4 |
1 |
2 |
17 | |
|
停电抢修 |
本月 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
累计 |
3 |
3 |
3 |
0 |
0 |
9 | |
|
电表计量 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
用户受电工程 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
1 |
2 |
1 |
0 |
1 |
5 | |
|
抄表收费 |
本月 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
累计 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
4 | |
|
价格收费 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
电力安全 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
新能源和可再生能源 |
本月 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
3 |
|
累计 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
3 | |
|
其它事项 |
本月 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
累计 |
0 |
5 |
5 |
1 |
2 |
13 | |
|
合计 |
本月 |
1 |
2 |
7 |
2 |
0 |
12 |
|
累计 |
11 |
23 |
17 |
9 |
10 |
70 | |
（五）内蒙古电力（集团）有限责任公司
本月，收到反映内蒙古电力公司服务行为等相关问题的有效信息10件。（内蒙古电力公司有效信息情况见表六）
表六 有效信息统计表（内蒙）
|
盟市 分类 |
呼和 浩特 |
包头 |
鄂尔 多斯 |
巴彦淖尔 |
乌海 |
锡林 郭勒 |
乌兰 察布 |
阿拉 善 |
薛家湾 |
合计 | |
|
服务行为 |
本月 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
4 |
|
累计 |
11 |
2 |
6 |
2 |
1 |
1 |
4 |
1 |
1 |
29 | |
|
电能质量 |
本月 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
累计 |
3 |
0 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
6 | |
|
停电抢修 |
本月 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
累计 |
6 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
9 | |
|
电表计量 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
00 |
|
累计 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |
|
用户受电工程 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 | |
|
抄表收费 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
2 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
5 | |
|
价格收费 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
电力安全 |
本月 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
累计 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 | |
|
新能源和可再生能源 |
本月 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
累计 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 | |
|
其他事项 |
本月 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
累计 |
3 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 | |
|
合计 |
本月 |
7 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
10 |
|
累计 |
26 |
6 |
10 |
2 |
3 |
3 |
6 |
1 |
1 |
58 | |
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