2016年三季度，华北能源监管局按照国家能源局关于投诉举报处理工作的有关要求，扎实开展投诉举报事项调查处理等工作，并从群众反映的问题中查找线索，及时处理不规范行为，坚持对苗头性、倾向性问题抓小抓早，强化提醒告诫，进一步强化了企业的自律行为。

三季度，华北能源监管局一是对华北区域上半年的投诉举报情况进行了总结分析，向社会公开披露了2016年上半年12398热线投诉举报热线受理、处理情况及部分典型案例；二是分省市分析了各网省公司在供电服务方面存在的问题，并印发了问题情况通报；三是召开了区域内供电服务监管座谈会，通报了上半年工作情况，与各网省公司一起对近两年内发生的典型案例进行分析，共同研究解决措施；四是对12398热线国庆节假日的值班值守工作进行了周密的部署，确保热线24时畅通，充分发挥12398热线的桥梁纽带作用。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2016年三季度，华北能源监管局12398热线共收到有效信息1116件，同比增长40.73%，主要是咨询类信息大幅增加所致。其中反映停电抢修、服务行为等有关问题的数量占22.84%，咨询相关能源政策、业务办理程序等事项的数量占77.16%。

1116件有效信息中，反映区域内供电企业供电服务等问题196件（供电企业问题分类情况见图一），较去年上升13.95%，反映物业、村委会等代收电费不规范等服务问题59件，同比上升18%，咨询供电企业业务办理程序、相关规定内容等事项488件，较去年上升51.08%，咨询资质许可等事项121件，咨询新能源等行业政策116件，咨询投诉举报案件处理进展等事项13件，反映用户窃电等事项12件，咨询能源局及派出机构政策文件等事项37件，反映职责外内容、重复拨打等事项74件。

196件反映供电企业有关问题的信息中，河北省电力公司80件，占40.82%；冀北电力有限公司36件，占18.37%;内蒙古电力公司30件，占15.31%；北京市电力公司25件，占12.76%；天津市电力公司25件，占12.76%（各供电企业问题数量占区域问题总量情况见图二）。

图一：供电企业问题分类情况         图二：各供电企业问题数量占区域问题总量情况

二、主要问题

从统计数据看，群众反映的供电服务问题主要是供电企业服务行为不到位、频繁停电、电能质量偏低。其中，服务行为问题100件，频繁停电等电能质量问题41件，两方面问题占供电企业问题总量71.94%。

（一）服务行为不规范

部分基层供电企业管理不够规范、细化，对工作落实情况的监督有待进一步加强。如河北张家口怀来县某群众反映供电公司未严格执行国家有关规定，限制分布式光伏发电全额上网；北京延庆区、河北唐山玉田县、河北廊坊霸州市群众反映供电公司未及时对群众提交的分布式光伏发电项目进行审核，拖延并网或未及时签订电量收购合同；河北石家庄元氏县、赵县，保定安国县均有群众反映供电公司未及时与分布式光伏用户结算并网电费；天津市红桥区、河西区、南开区、北辰区、河东区均有群众反映在未接到通知或未同意的情况下，被供电公司强行更换电表；内蒙古包头东河区、巴彦淖尔磴口县、呼和浩特和林格尔县、河北石家庄正定县均有群众反映营业厅营业时间无人在岗；河北邯郸市邯郸县某群众反映，半年前向供电公司申请用电，却一直未予接电。

部分基层供电企业服务不到位，与群众期望有一定差距。如7月20日、21日，河北南部地区多名群众反映95598故障报修热线无法接通；内蒙古呼和浩特赛罕区、新城区均有群众反映供电营业厅不能刷银行卡，给交费带来不便；河北唐山古冶区某群众反映供电公司营业厅工作时间无工作人员在岗，2台自助售电机均故障，无法购电；内蒙古呼和浩特玉泉区、武川县群众反映因电费缴纳、停电等问题，两天内多次拨打95598热线，却一直提示坐席忙，无法接入人工服务；河北廊坊广阳区某企业反映供电公司无法补开上月的电费发票；内蒙古呼和浩特回民区某群众反映供电公司因无导线，一再拖延其三相用电的安装；内蒙古乌兰察布四子王旗某群众反映缴纳完电费7天后仍未到账，导致家中停电，冰箱内食物腐烂。

部分基层供电企业工作人员主动服务意识有待加强，服务技能有待提高。如河北唐山滦南县某群众反映供电公司某工作人员言语恶劣，称只要用户不再拨打95598热线投诉，便马上为用户恢复供电；河北唐山曹妃甸区、迁安县，秦皇岛海港区，保定定兴县均有群众反映供电公司工作人员态度不好；内蒙古呼和浩特赛罕区某群众反映营业厅与95598热线互相推诿，导致电费纠纷问题无法得到解决；内蒙古呼和浩特赛罕区万达广场1期某群众反映，由于供电公司采集器故障，无法及时补交欠费，多次与95598热线联系解决补交欠费恢复供电的问题，但24小时过去了，却无工作人员与其联系或帮助解决；河北唐山路北区某群众反映供电公司营业厅开具发票的金额与实际缴纳的金额不一致；河北石家庄桥东区某群众反映95598热线提供错误信息，导致其去营业厅无法办理相关业务。

（二）频繁停电、电能质量偏低

部分地区配网建设、改造滞后，网架薄弱，频繁停电问题仍然突出。如河北廊坊霸州市某群众反映每个月均要停7、8次电，电能质量较差；河北邯郸永年县某村民反映变压器每天跳闸5、6次，村民经常自己合闸，存在安全隐患；河北保定清苑县某村民反映遇风雨天气，村内便停电，多次向95598热线反映，却一直未能解决；河北保定雄县某村民反映村内变压器频繁停电，向供电公司反映多次却一直未能解决；河北石家庄长安区某小区居民反映其所居住小区长期频繁停电，电压质量不达标；天津和平区某群众反映9月下旬连续2个星期，每天9点前都会停电，拨打95598热线，但问题没得到解决。

部分地区长时间电压偏低，供电公司未能有效解决。如河北廊坊广阳区某群众反映自2015年开始，电压便一直偏低，空调等电器无法使用，多次拨打95598热线无法解决；内蒙古巴彦淖尔临河区某群众反映因电能质量偏低，电器无法正常运行的情况已持续约1年时间，多次联系供电公司但问题一直未得到解决；内蒙古鄂尔多斯达拉特旗某群众反映夏季电压低，灌溉设施无法启动，拨打95598无法解决，影响农作物收成，造成经济损失。

部分基层供电企业抢修配备不合理或技术力量不足，部分区域停电时间较长。如河北保定定兴县某群众反映7月20日早晨停电，7月21日16：30分仍未恢复供电，停电时间超过30个小时；河北廊坊广阳区某村民反映附近几个村停电均超过24小时；内蒙古包头九原区某群众9月9日反映停电时间约24小时；天津河西区某群众反映停电后，多次向95598报修，但近20个小时未见抢修人员到现场。

三、受理及处理情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》等规定，三季度，华北能源监管局对12398热线有效信息均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾、及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

三季度，华北能源监管局受理投诉举报事项18件，其中，投诉13件，举报5件，现已办结16件。涉及北京市电力公司3件，天津市电力公司7件，河北省电力公司2件，冀北电力有限公司1件，内蒙古电力公司2件，社会企业或组织3件。

投诉举报共涉及9家地市级供电公司，其中，天津城西、城东供电分公司各2件，城南供电分公司、宝坻、宁和供电公司各1件，河北石家庄、保定供电公司各1件，冀北唐山供电公司1件，内蒙古鄂尔多斯电业局1件，

四、供电企业问题分布情况

2016年三季度，反映出的问题比较多的地（市、盟）级供电公司分别为：河北石家庄供电公司23件，河北保定供电公司20件，内蒙古呼和浩特供电局18件。

（一）北京市电力公司

三季度，我局收到反应北京市电力公司相关问题的有效信息25件，其中投诉1，举报2件。群众反映的问题主要是服务不到位，工作有待进一步强化、细化。（北京市电力公司有效信息情况见下表）

有效信息统计表 （北京）

（二）天津市电力公司

三季度，我局收到反应天津市电力公司相关问题的有效信息25件，其中投诉7件。群众反映的问题主要是换表未及时通知用户或未取得用户同意等服务不到位问题。（天津市电力公司有效信息情况见下表）

有效信息统计表（天津）

（三）河北省电力公司

三季度，我局收到反应河北省电力公司相关问题的有效信息80件，其中投诉2件。群众反映的主要问题是电能质量偏低，部分基层单位管理不规范、服务不到位。地（市）级供电企业中石家庄、保定供电公司问题较多，分别为23件、20件。（河北省电力公司有效信息情况见下表）

有效信息统计表（河北）

（四）冀北电力有限公司

三季度，我局收到反应冀北电力有限公司相关问题的有效信息36件，其中投诉1件。群众反映的主要问题是部分基层站所或工作人员服务不规范、不到位，给生产生活带来不便。地（市）供电企业中唐山供电公司问题突出为16件。（冀北电力有限公司有效信息情况见下表）

有效信息统计表（冀北）

（五）内蒙古电力（集团）有限责任公司

三季度，我局收到反应内蒙古电力公司相关问题的有效信息30件，其中投诉1件，举报1件。群众反映的问题主要是电能质量偏差，服务未按规定程序执行，在诸多方面存在服务不到位的情况。盟（市）级供电企业中呼和浩特供电局问题较多为18件。（内蒙古电力公司有效信息情况见下表）

有效信息统计表（内蒙）