为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年11月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）有效信息情况

2019年11月份，共收到华北区域有效信息967件。按诉求性质分类，投诉76件，占有效信息的7.86%；咨询773件，占有效信息的79.94%；表扬、求助、建议、催办等其他方面118件，占有效信息的12.20%。按反映渠道分类，12398电话937件，电子邮件12件，留言16件，其他2件。（2019年11月份收到有效信息情况见表一）

表一 2019年11月份收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

11月份收到的有效信息中，电力行业类749件，占77.45%；新能源和可再生能源行业类66件，占6.83%；石油天然气行业类87件，占9.00%；煤炭类4件，占0.41%；其他事项61件，占6.31%。

76件投诉举报中，电力行业类74件，其中供电服务类投诉举报62件，电力安全类投诉10件，成本价格类投诉1件，其他类1件。（2019年11月份电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2019年11月份电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）地区排序情况

表三 2019年11月份地市有效信息等排名情况

单位：件

注：属实数量含往月结转数据，反映供电企业问题数量含部分投诉举报数量及其他类别数量。

二、受理及处理情况

11月份，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单196件，上级交办1件，信件1件。以上198件事项中，投诉74件，咨询7件，其他117件，现已办结96件。本月同时办结往月结转工单211件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。本月，供电企业3名员工受到企业内部经济考核、3名员工受到通报批评。

三、反映的主要问题

（一）个别地区仍然存在频繁停电问题。如内蒙古乌兰察布市卓资县某群众反映当地频繁停电已持续3年，冀北张家口市赤城县某群众反映其母亲居住小区频繁停电已持续1年，冀北秦皇岛昌黎县某群众反映其居住小区半个月内停电3次。经调查，群众反映情况属实，我局已经责成相关供电公司提出切实有效的整改措施，解决群众的生产生活用电问题，保障群众的用电权益。

（二）部分基层单位管理不规范，员工服务意识不不强。如河北邯郸某供电公司人员误认为某分布式光伏用户违约用电，对其进行停电处理；冀北唐山某供电公司某员工因工作量较大，在群众向其反映电压不稳导致家电损毁后，未能及时联络处理；天津某供电分公司未能及时调配、补充相关物资，致使群众申请报装充电桩后约4个月时间才完装完毕；内蒙古乌兰察布、天津宝坻均有群众反映因供电公司工作人员工作失误，将表计错接，产生电费争议；天津某供电分公司未能安排好抄表计划，因户数过多造成电费发行延迟。

（三）部分供电企业对与群众直接相关的系统维护不及时。如内蒙古电力公司收费系统10月23日至25日系统故障，各盟市局均无法收费，后断续故障，至10月28日才恢复正常，影响群众正常缴费；冀北张家口某供电公司未能及时调整计费系统，对已停电的某用户仍计收变压器损耗费用；天津市某供电分公司因系统原因，导致分布式光伏用户补贴未能正确执行且延误发放。

四、问题分布情况

11月份，198件工单中，北京地区21件，占5.63%；天津地区62件，占21.24%；河北南部地区33件，占16.87%；冀北地区53件，占26.88%；内蒙古西部地区29件，占29.38%。

本月，反映供电公司电能质量、供电服务等问题的工单数量为104件。其中，反映北京电力公司9件，天津市电力公司32件，河北省电力公司20件，冀北电力公司27件，内蒙古电力公司16件。

（一）北京地区

11月份，北京地区工单共21件，其中投诉5件，咨询2件，其他14件。（北京地区工单统计表见表四）

21件工单中，反映北京市电力公司有关问题的9件。其中反映丰台供电公司2件，海淀、朝阳、通州、昌平、平谷、密云、大兴供电公司各1件。从百万人均问题反映情况看，平谷、密云供电分公司排名前两位。

表四 北京地区工单统计表

单位：件

（二）天津地区

11月份，天津地区工单共62件，其中，投诉22件，其他40件。9件查证属实或部分属实问题反映（含往月结转工单办结数量）。（天津地区工单统计表见表五）

62件工单中，反映天津市电力公司有关问题的32件。其中，宝坻供电分公司10件，武清、蓟州供电分公司各6件，滨海4件，静海3件，城西2件，城东1件。其中，城西供电公司3件，城东、宝坻、蓟州各1件属实或部分属实问题反映。从百万人均问题反映情况看，蓟州、武清排名前两位。

表五 天津地区工单统计表

单位：件

（三）河北南部

11月份，河北南部地区工单共33件，其中投诉16件，咨询1件，其他16件。2件查证属实或部分属实问题反映（含往月反映本月办结）。（河北南部地区工单统计表见表六）

33件工单中，反映河北省电力公司有关问题的20件。其中，石家庄供电公司7件，沧州6件，邯郸、保定、邢台各2件，衡水1件。其中，邯郸、沧州各1件属实或部分属实问题反映。从百万人均问题反映情况看，沧州、石家庄排名前两位。

表六 河北南部地区工单统计表

单位：件

（四）冀北地区

11月份，冀北地区工单共53件，其中，投诉16件，咨询2件，其他35件。5件查证属实或部分属实问题反映（含往月反映本月办结）。（冀北地区工单统计表见表七）

53件工单中，反映冀北电力公司有关问题的27件。其中，唐山供电公司10件、张家口8件、廊坊4件、承德3件、秦皇岛2件。其中，唐山2件，秦皇岛、张家口各1件属实或部分属实问题反映。从百万人均问题反映情况看，唐山、张家口排名前两位。

表七 冀北地区工单统计表

单位：件

（五）内蒙西部

11月份，内蒙西部地区工单共29件，其中，投诉15件，咨询2件，其他12件。17件部分属实问题反映（含往月反映本月办结）。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

29件工单中，反映内蒙古电力公司有关问题的工单为16件。其中，锡林郭勒电业局4件，呼和浩特3件，乌兰察布、巴彦淖尔、包头、乌海各2件，阿拉善1件。其中，呼和浩特6件、乌兰察布3件、鄂尔多斯2件、锡林郭勒1件属实或部分属实问题反映。从百万人均问题反映情况看，阿拉善、锡林郭勒排名前两位。

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位：件