为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）有效信息情况

2019年12398热线共收到华北区域有效信息11067件。按诉求性质分类：投诉703件，占有效信息的6.35%；举报15件，占有效信息的0.14%；咨询9007件，占有效信息的81.38%；表扬、求助、建议、催办等其他方面1342件，占有效信息的12.13%。按反映渠道分类，12398电话10823件，电子邮件109件，留言42件，其他93件。（2019年收到有效信息情况见表一）

表一 2019年收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2019年收到的有效信息中，电力行业类8553件，占77.28%；新能源和可再生能源行业类998件，占9.02%；石油天然气行业类600件，占5.42%；煤炭类24件，占0.22%；其他事项892件，占8.06%。

718件投诉举报中，电力行业类700件，其中供电服务类607件，电力安全类54件，成本价格类16件,市场准入类4件，其他19件。（2019年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2019年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）地区排序情况

表三 2019年地市有效信息等排名情况

单位：件

注：属实数量包括属实及部分属实工单数量，反映供电企业问题数量包含部分投诉举报数量及其他类别数量。

二、受理及处理情况

2019年，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单2100件，上级交办15件，我局局长信箱留言、来信、来访等29件。以上2144件事项中，投诉686件，举报15件，咨询138件，其他1305件，现已办结1947件。本年同时办结往年结转工单131件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。2019年，共有44名供电企业员工受到内部经济考核、43名员工受到通报批评。

三、反映的主要问题

（一）部分地区频繁停电、低电压，影响群众生产生活。此类问题主要集中在河北唐山和内蒙古呼和浩特地区，两地区属实电能质量投诉占华北区域的48.5%。唐山的路北区、路南区、开平区、迁安县此类问题尤为突出。如唐山开区区2个月内因过负荷、故障等原因，停电达21次；唐山路北区某线路在7月至9月期间停电7次；内蒙古呼和浩特因巡视不到位，为某小区供电的电缆在不到一个月的时间内，连续2次被挖断；唐山迁安县某用户处实测电压值180～190伏，电压明显偏低。

（二）部分基层员工责任意识不强，影响群众的服务体验。如因责任心不强，内蒙古乌兰察布、河北石家庄、天津宝坻地区均有群众反映表计、线路错接引发电费争议或家电损毁的属实投诉。天津蓟州、河北石家庄地区有群众反映供电企业未及时处理其分布式光伏业务，导致未能及时享受政府补贴的属实投诉。冀北承德、内蒙古乌兰察布、河北沧州均有群众反映供电公司工作人员违规的属实投诉，有的违规办理户名变更，有的擅自在用户产权上T接线路。

（三）部分地区容量或设备材料储备不足，影响群众业务办理。如冀北唐山、张家口，北京通州，天津武清地区均有群众反映因容量不足，向供电公司提出的用电申请无法报装或分布式光伏并网无法并网的属实投诉。天津西青区、北辰区均有群众反映因供电公司物料储备不足，无法及时安装充电桩的属实投诉，其中，天津北辰区群众从申请至安装用时5个月。

（四）部分与电力用户相关的系统不够稳定，给群众带来不便。如天津地区仍然存在购电后，购电金额无法下发至电表，需用户自行至营业厅补写电卡的问题。内蒙古呼和浩特地区电量信息采集传输系统不稳定，召抄数据不够及时、准确，导致用户产生阶梯电费。冀北廊坊由于系统原因2017年10月至2018年8月每月向某用户固定追补5000度电量，共计55000度。天津武清因系统原因导致分布式光伏电费结算滞后。

（五）部分供电企业对信息公开不够重视，影响群众知情权。如个别供电公司出现拒收群众信息公开申请的问题，个别供电公司未按要求及时在网站上公布用户光伏发电项目，个别供电企业对门户网站进行升级，较长一段时间无法查询网站上的相关信息。

四、问题分布情况

2019年，2144件工单中，北京地区219件，占10.21%；天津地区471件，占21.97%；河北南部地区391件，占18.24%；冀北地区667件，占31.11%；内蒙古西部地区396件，占18.47%。

本年，反映供电企业电能质量、供电服务等问题的工单数量为1142件。其中，反映北京市电力公司101件，天津市电力公司240件，河北省电力公司223件，冀北电力公司337件，内蒙古电力公司241件。

（一）北京地区

2019年，北京地区工单共219件，其中投诉47件，举报2件，咨询35件，其他135件。14件查证属实或部分属实问题反映（含往年反映本年办结）。（北京地区工单统计表见表四）

219件工单中，反映北京市电力公司有关问题的101件。其中反映通州、朝阳供电公司各18件，昌平12件，大兴、房山、顺义各7件，海淀6件，城区、平谷、丰台、怀柔各6件，延庆、门头沟各2件，石景山、密云各1件。从百万人均问题反映情况看，怀柔、通州供电公司排名前两位。

101件反映供电公司问题的工单中，经查证属实或部分属实的7件。其中朝阳、平谷各2件，海淀、丰台、通州各1件。

表四 北京地区工单统计表

单位：件

（二）天津地区

2019年，天津地区工单共471件，其中，投诉134件，举报2件，咨询20件，其他315件。56件查证属实或部分属实问题反映。（天津地区工单统计表见表五）

471件工单中，反映天津市电力公司有关问题的240件。其中，城西供电分公司39件，城东38件,蓟州35件，武清、宝坻各28件，城南27件，滨海20件，宁河、静海各9件，东丽7件。从百万人均问题反映情况看，蓟州、宝坻排名前两位。

240件反映供电公司问题的工单中，经查证属实或部分属实43件。其中，城东、城西、蓟州供电分公司各8件，武清5件，城南4件，滨海、宝坻各3件，静海、宁河各2件。

表五 天津地区工单统计表

单位：件

（三）河北南部

2019年，河北南部地区工单共391件，其中投诉116件，举报4件，咨询39件，其他232件。46件查证属实或部分属实问题反映。（河北南部地区工单统计表见表六）

391件工单中，反映河北省电力公司有关问题的223件。其中，石家庄供电公司58件、沧州44件，邯郸、保定各38件，邢台25件，衡水20件。

223件问题反映中，经查证属实或部分属实35件。其中，石家庄供电公司12件，保定、沧州各6件，邯郸5件，邢台3件，衡水1件。从百万人均问题反映情况看，沧州、石家庄排名前两位。

表六 河北南部地区工单统计表

单位：件

（四）冀北地区

2019年，冀北地区工单共667件，其中，投诉223件，举报4件，咨询22件，其他418件。73件属实或部分属实问题反映。（含往年反映本年办结）。（冀北地区工单统计表见表七）

667件工单中，反映冀北电力公司有关问题的337件。其中，唐山供电公司180件，张家口65件，廊坊37件，承德33件，秦皇岛22件。从百万人均问题反映情况看，唐山、张家口排名前两位。

337件问题反映中，经查证属实或部分属实60件。其中，唐山40件、张家口7件、秦皇岛6件，承德4件、廊坊3件。

表七 冀北地区工单统计表

单位：件

（五）内蒙古西部

2019年，内蒙古西部地区工单共396件，其中，投诉165件，举报3件，咨询22件，其他206件。56件查证属实或部分属实问题反映（含往年反映本年办结）。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

396件工单中，反映内蒙古电力公司有关问题的工单为241件。其中，呼和浩特市供电局110件，包头34件，锡林郭勒19件，鄂尔多斯21件，巴彦淖尔、乌海各10件，乌兰察布29件，阿拉善8件。从百万人均问题反映情况看，呼和浩特、阿拉善排名前两位。

214件反映供电公司问题的工单中，经查证属实或部分属实41件。其中，呼和浩特20件，乌兰察布10件，包头5件，鄂尔多斯4件，乌海、锡林郭勒各1件。

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位：件