为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年一季度12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

（一）有效信息情况

2020年一季度，共收到华北区域有效信息1777件。按诉求性质分类，投诉127件，占有效信息的7.15%；举报2 件，占有效信息的0.11%；咨询1359件，占有效信息的76.48%；表扬、求助、建议、催办等其他方面 289件，占有效信息的16.26%。按反映渠道分类，12398电话1723件，电子邮件27件，留言20件，其他7件。（2020年一季度收到有效信息情况见表一）

表一 2020年一季度收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

一季度收到的有效信息中，电力行业类1444件，占81.26%；新能源和可再生能源行业类120件，占6.75%；石油天然气行业类87件，占4.90%；煤炭2件，占0.11%；其他事项124件，占6.98%。

129件投诉举报中，电力行业类126件，其中，供电服务类110件，成本和价格类8件，电力安全类7件，其他类1件，新能源与可再生能源类3件。（2020年一季度电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2020年一季度电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）地区排序情况

表三 2020年一季度地市有效信息等排名情况

单位：件

注：属实数量含部分属实数据，亦包括上季度反映，本季度办结。反映供电企业问题数量含部分投诉举报数量及其他类别数量。

二、受理及处理情况

一季度，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单426件，上级交办、来信、局长留言等7 件。以上433件事项中，投诉124件，举报1件，咨询22件，其他286件，现已办结374件。一季度同时办结上年度结转工单228件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。一季度，供电企业30名员工受到企业内部经济考核、31名员工受到通报批评。

三、反映的主要问题

（一）部分地区频繁停电。主要是部分地区配电网升级改造不及时，网架结构薄弱，线路老化，个别供电企业巡视不到位加之外力破坏、用户侧故障等原因致使停电频繁。内蒙古呼和浩特某小区多名群众反映频繁停电持续5年，多次向供电企业反映，均未能彻底解决问题。经调查，引起该小区停电的原因主要有3个，一是该小区附近正在修建地铁线路，频发外力破坏供电设施问题；二是供电公司巡视不到位，设备出现故障导致停电；三是小区开发商多次私自将居民用电接入临时电源，临时用电线路超负荷停电。我局已向供电企业提出加快供电设施升级改造、加大线路设备巡视力度、加强用户侧安全用电管理等监管意见。目前，供电企业正在按照监管要求，有序推进相关实施工作。

（二）部分地区网上购电问题凸显。受疫情影响，大部分用户采用网上购电，但部分地区因设备故障或信号问题导致无法购电或购电后电量无法下发至电表。天津蓟州某群众反映1月底更换电表后一直无法在网上缴纳电费。天津河东区某群众反映近期无法通过支付宝、掌上电力交纳电费。内蒙古巴彦淖尔某群众反映通过微信缴纳电费，10日后仍未到账。内蒙古乌兰察布某群众反映，供电公司通知其欠费，但其通过供电公司微信公众号查询电费余额为130元，经调查，因供电公司缴费终端信号问题，造成远程充值失败，缴费参数未能下发导致。

（三）个别基层单位管理不规范，个别员工违规操作。内蒙古锡林郭勒某供电公司2018年7月更换智能费控电能表后，未及时安排人员抄录表底数，存在多月未抄表的情况。河北邯郸某群众反映供电企业某员工委托某退休电工代收电费，该退休电工收取电费后却从未提供过电费发票。冀北张家口某供电公司抄表员为避免单位内部经济考核，违规垫付用户电费，引起纠纷。内蒙古呼和浩特某群众反映2018年6月分布式光伏并网成功，2019年申请补贴时被告知其申报材料丢失，其重新补办后，却被告知无法享受原补贴政策。

四、问题分布情况

一季度，433件工单中，北京地区40件，占9.24%；天津地区81件，占18.71%；河北南部地区90件，占20.78%；冀北地区126件，占29.10%；内蒙古西部地区96件，占22.17%。

本月，反映供电公司电能质量、供电服务等问题的工单数量为205件。其中，反映北京电力公司14件，天津市电力公司40件，河北省电力公司62件，冀北电力公司50件，内蒙古电力公司39件。

（一）北京地区

一季度，北京地区工单共40件，其中投诉11件，咨询5件，其他24件。8 件查证属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项）。（北京地区工单统计表见表四）

40件工单中，反映北京市电力公司有关问题的14件。其中昌平供电公司4件、通州3件、大兴2件，海淀、朝阳、门头沟、怀柔、城区供电公司各1 件。一季度，查证4件部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中通州、大兴、朝阳、怀柔各1件。从百万人均问题反映情况看，门头沟、怀柔供电公司排名前两位。

表四 北京地区工单统计表

单位：件

（二）天津地区

一季度，天津地区工单共81件，其中，投诉23件，举报1件，咨询3件，其他54件。28件查证属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项）（天津地区工单统计表见表五）

81件工单中，反映天津市电力公司有关问题的40件。其中，蓟州供电分公司11件，城东7件，城南5件，城西、静海各4件，宝坻、滨海各3件，武清2件，东丽1件。一季度，查证21件属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中静海供电分公司6件，宝坻、蓟州各4件、滨海3件，城西2件，城东、武清各1件。从百万人均问题反映情况看，蓟州、静海排名前两位。

表五 天津地区工单统计表

单位：件

（三）河北南部

一季度，河北南部地区工单共90件，其中投诉66件，咨询5件，其他49件。22件查证属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项）。（河北南部地区工单统计表见表六）

90件工单中，反映河北省电力公司有关问题的62件。其中，石家庄供电公司22件、邯郸16件，保定12件，沧州5件，邢台4件，衡水3件。一季度，查证15属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中，邯郸5件，沧州4件，保定3件，邢台2件，石家庄1件。从百万人均问题反映情况看，石家庄、邯郸排名前两位。

表六 河北南部地区工单统计表

单位：件

（四）冀北地区

一季度，冀北地区工单共126件，其中，投诉30件，咨询6件，其他90件。11件查证属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项）。（冀北地区工单统计表见表七）

126件工单中，反映冀北电力公司有关问题的50件。其中，唐山供电公司20件、廊坊11件，张家口10件，承德6件，秦皇岛3件。本月查证9件属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中唐山5件，张家口3件，秦皇岛1件。从百万人均问题反映情况看，唐山、廊坊排名前两位。

表七 冀北地区工单统计表

单位：件

（五）内蒙西部

一季度，内蒙西部地区工单共96件，其中，投诉24件，咨询3件，其他69件。21件部分属实问题反映（含上年度结转事项）。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

96件工单中，反映内蒙古电力公司有关问题的工单为39件。其中，呼和浩特供电局17件，包头7件，乌兰察布6件，巴彦淖尔5件，乌海3件，鄂尔多斯1件。一季度，查证15件属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中呼和浩特7件，乌兰察布4件，锡林郭勒2件，巴彦淖尔、包头各1件。从百万人均问题反映情况看，呼和浩特、乌海排名前两位。

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位：件