为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年上半年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下： 

一、基本情况

（一）有效信息情况

2020年上半年，共收到华北区域有效信息4373件。按诉求性质分类，投诉284件，占有效信息的6.50%；举报8 件，占有效信息的0.18%；咨询3292件，占有效信息的75.28%；表扬、求助、建议、催办等其他方面789件，占有效信息的18.04%。按反映渠道分类，12398电话4225件，电子邮件63件，留言67件，其他18件。（2020年上半年收到有效信息情况见表一）

表一 2020年上半年收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

上半年收到的有效信息中，电力行业类3582件，占81.91%；新能源和可再生能源行业类335件，占7.66%；石油天然气行业类140件，占3.20%；煤炭9件，占0.21%，其他事项307件，占7.02 %。

292件投诉举报中，电力行业类283件，新能源与可再生能源类9件。电力行业类中，供电服务类247件，电力安全类19件，成本和价格类13件，市场准入类1件，其他3件。（2020年上半年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2020年上半年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件 

（三）地区排序情况 

表三 2020年上半年地市有效信息等排名情况

单位：件

注：属实数量含部分属实数据，亦包括上一年度反映，本年度办结数据。

反映供电企业问题数量含部分投诉举报数量及其他类别数量。 

二、受理及处理情况

上半年，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单1103件，上级交办6件，来信3封，局长留言、政务咨询等9 件。以上1121件事项中，投诉277件，举报7件，咨询60件，其他777件，现已办结1015件，办结率90.54%。上半年同时办结住年结转工单261件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。上半年，供电企业48名员工受到企业内部经济考核、40名员工受到通报批评，1个基层供电所全员受理绩效考核，1名员工被撤职。

三、反映的主要问题

（一）部分地区停电频繁

一是部分地区配电网网架结构薄弱，供电设备、线路老化导致频繁停电。如河北邯郸某台区因一级漏电保护器老化损坏，造成两个月内发生高、低压停电12次。

二是个别供电企业巡视不到导致频繁停电。此问题天津蓟州地区情况相对突出，如因树线矛盾、设备故障等导致天津蓟州豆石218供电线路8个月时间内停电8次，因鸟害、设备缺陷等导致仓北218供电线路1年内停电6次，因鸟害、设备故障等导致李庄子211线1年零3个月内停电9次。

三是个别供电企业停电安排不合理导致频繁停电。如内蒙古乌兰察布某线路因农网改造施工造成半年内停电14次；天津静海某群众反映供电公司7：00-17：00停电进行低压升级改造，月停电天数达11天，停电时间过长，影响正常生活。

（二）部分地区存在低电压

一是部分供电线路较长，压降较大造成低电压。如内蒙古乌兰察布某群众反映电压仅有160伏，经调查，该群众所在供电线路全长36公里，台区至其用电处低压线路长3公里，供电线路超半径供电，产生低电压问题；河北邯郸某农户反映，因农田灌溉供电线路较长，低电压问题导致农田灌溉受限。

二是季节性负荷增长较快导致低电压。如内蒙古呼和浩特市某村因春节返村人员增多，电采暖负荷增加，出现部分供电线路末端用户低电压的情况；河北秦皇岛因冬季电采暖负荷增高，导致某供电线路末端用户低电压问题两个月。

（三）部分地区网上购电后电费无法及时下发至电表

此问题主要发生在内蒙古及天津地区。受疫情影响，采用网上购电的用户数量大量增加，但因供电企业设备或网络信号等原因，导致群众购电后电费无法及时下发至电表。如内蒙古巴彦淖尔某群众反映通过微信缴纳电费10日后仍未到账；天津红桥区某群众反映通过支付宝交费后，还需携带购电证和购电磁卡至供电营业厅激活后才能使用；内蒙古乌兰察布某超市反映，多次发生缴费后无法立即恢复供电的问题，需供电公司台区经理手持终端机到现场下发电费；天津蓟州某群众反映1月底更换电表后一直无法在网上缴纳电费。

（四）部分基层单位管理不规范

如天津蓟州某供电公司针对同一分布式光伏用户，2019、2020年两次弄错光伏补贴金额，引起群众连续投诉；天津武清某供电公司员工擅自将长期无人使用的电表移至投诉人房屋处使用，导致煤改电补贴无法发至投诉人手中；天津静海某供电公司员工在电力改造过程中违规将居民电表挪至某经营性门店并供其商业使用；内蒙古锡林郭勒某供电公司未按规定提前进行停电通知；内蒙古呼和浩特某供电公司将某群众已提交的分布式光伏并网协议等资料丢失，导致其无法按照并网时的光伏补贴政策享受补贴；北京某供电公司营业厅员工在用户提交资料不全的情况下，违规办理更名业务；河北邯郸某台区经理私自委托某村民代收农排电费，而此村民在收取电费时多收群众2763元；冀北唐山某供电公司员工违规垫付电费，导致新旧两任租户就电费发生争议；天津滨海某供电公司在用户电表剩余10元时进行停电预警，但受疫情影响，投诉人无法从外地赶回天津家中进行现场插卡复电，导致家中损失。

（五）部分基层站所员工服务意识亟待提高

如天津河东区某供电公司营业员因嫌开发票麻烦，谎称打印机坏了，要求用户办理完缴费业务后再去其他柜台窗口打印发票；河北邯郸某供电公司抢修人员在抢修过程中与用电用户发生正面言语冲突；河北沧州、冀北张家口、内蒙古乌兰察布供电公司均有员工因工作失误将表计错接，造成电量计算错误；河北邢台、天津武清供电公司均有员工因政策掌握不熟练，错误处理群众问题，给群众带来不便，导致投诉发生。

四、问题分布情况

上半年，1121件工单中，北京地区103件，占9.19%；天津地区248件，占22.12%；河北南部地区246件，占21.94%；冀北地区295件，占26.32%；内蒙古西部地区229件，占20.43%。

上半年，反映供电公司电能质量、供电服务等问题的工单数量为438件。其中，反映北京电力公司36件，天津市电力公司79件，河北省电力公司124件，冀北电力公司108件，内蒙古电力公司91件。

（一）北京地区

上半年，北京地区工单共103件，其中投诉18件，举报1件，咨询16件，其他68件。11件查证属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项）。（北京地区工单统计表见表四）

103件工单中，反映北京市电力公司有关问题的36件。其中昌平供电公司7件、朝阳6件、怀柔、通州各4件，大兴3件，西城、海淀、门头沟、房山各2件，丰台、平谷、顺义、密云各1件。上半年，查证5件部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中城区、通州、大兴、朝阳、怀柔各1件。从百万人均问题反映情况看，怀柔、门头沟供电公司排名前两位。

表四 北京地区工单统计表

单位：件 

（二）天津地区

上半年，天津地区工单共248件，其中，投诉54件，举报1件，咨询8件，其他185件。48件查证属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项）（天津地区工单统计表见表五）

248件工单中，反映天津市电力公司有关问题的79件。其中，蓟州供电分公司20件，城东14件，城南10件，城西、宝坻、滨海各7件，武清6件，静海5件，东丽2件，宁河1件。上半年，查证38件属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中蓟州供电分公司10件，静海6件，城西、宝坻、滨海各5件，武清、城东各3件，东丽1件。从百万人均问题反映情况看，蓟州、宝坻排名前两位。

表五 天津地区工单统计表 

单位：件 

（三）河北南部

上半年，河北南部地区工单共246件，其中投诉70件，举报1件，咨询14件，其他161件。38件查证属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项）。（河北南部地区工单统计表见表六）

246件工单中，反映河北省电力公司有关问题的124件。其中，石家庄供电公司35件、邯郸28件，保定27件，沧州15件，邢台14件，衡水5件。上半年，查证25属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中，保定供电公司8件，邯郸7件，石家庄、沧州各4件，邢台2件。从百万人均问题反映情况看，石家庄、邯郸排名前两位。

表六 河北南部地区工单统计表

单位：件 

（四）冀北地区

上半年，冀北地区工单共295件，其中，投诉69件，举报4件，咨询14件，其他208件。22件查证属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项）。（冀北地区工单统计表见表七）

295件工单中，反映冀北电力公司有关问题的108件。其中，唐山供电公司40件、廊坊23件，承德18件，张家口16件，秦皇岛11件。本月查证15件属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中唐山10件，张家口4件，秦皇岛1件。从百万人均问题反映情况看，唐山、承德排名前两位。

表七 冀北地区工单统计表

单位：件 

（五）内蒙西部

上半年，内蒙西部地区工单共229件，其中，投诉66件，咨询8件，其他155件。29件部分属实问题反映（含上年度结转事项）。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

229件工单中，反映内蒙古电力公司有关问题的工单为91件。其中，呼和浩特供电局35件，包头19件，乌兰察布16件，鄂尔多斯9件。巴彦淖尔6件，乌海、锡林郭勒各3件，上半年，查证19件属实或部分属实问题反映（含上年度结转事项），其中呼和浩特、乌兰察布供电局各7件，锡林郭勒3件，巴彦淖尔、包头各1件。从百万人均问题反映情况看，呼和浩特、乌兰察布排名前两位。

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位：件