为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布处理情况。现将2020年三季度12398能源监管投诉举报处理情况通报如下： 

一、基本情况

（一）有效信息情况

2020年三季度，共收到华北区域有效信息3594件。按诉求性质分类，投诉252件，占有效信息的7.01%；举报4件，占有效信息的0.11%；咨询2585件，占有效信息的71.93%；表扬、求助、建议、催办等其他方面753件，占有效信息的20.95%。按反映渠道分类，12398电话3487件，电子邮件41件，留言52件，其他14件。（2020年三季度收到有效信息情况见表一）

表一 2020年三季度收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

三季度收到的有效信息中，电力行业类3062件，占85.19%；新能源和可再生能源行业类171件，占4.76%；石油天然气行业类128件，占3.56%；煤炭11件，占0.31%，其他事项222件，占6.18%。

256件投诉举报中，电力行业类251件，新能源与可再生能源类5件。电力行业类中，供电服务类226件，电力安全类13件，成本和价格类7件，市场准入类2件，其他3件。（2020年三季度电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2020年三季度电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件 

（三）地区排序情况 

表三 2020年三季度地市有效信息等排名情况

单位：件

注：属实数量含部分属实数据，亦包括上半年反映，本季度办结数据。

反映供电企业问题数量含部分投诉举报数量及其他类别数量。 

二、受理及处理情况

三季度，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单1011件，另有上级交办2件、局长留言5件、群众来信4件。以上1022件事项中，投诉240件，举报5件，咨询34件，其他743件，现已办结895件。三季度同时办结以往结转工单76件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。三季度，供电企业37名员工受到企业内部经济考核、13名员工受到通报批评，3名员工被调岗，1个基层班组全员受绩效考核 。

三、反映的主要问题

（一）部分地区停电频繁

一是部分地区配电网网架结构薄弱，线路老化陈旧，设备运行状况较差，易受雨雪天气、鸟害、树障等影响停电。如内蒙古锡林郭勒盟某供电线路3个月内因设备故障停电5次，天津静海某供电线路3个月内停电4次。

二是个别供电企业巡视不到位导致频繁停电。如河北邢台某供电公司高低压设备巡视力度不够，未能及时发现设备线路缺陷或未及时处理缺陷，导致某供电线路2个月内，因故障及天气等原因停电7次；天津市西青区某供电公司未及时处理鸟巢等问题隐患，导致某供电线路2个月内停电3次。

三是个别供电企业停电安排不合理导致停电频繁。如内蒙古呼和浩特某供电公司因线路及计量改造，5天内安排了3次计划停电；天津蓟州区某供电公司在进行低电压电网改造时，一个月内对某公变安排了4次计划停电。

四是部分线路配网自动化率偏低，对用户故障无法及时有效隔离，造成整条线路停电。如唐山开平区某供电线路两个月内停电5次，其中因供电公司产权故障停电1次，用户处设备故障导致整条线路停电4次；呼和浩特市某供电线路一年内停电6次，其中4次因用户处故障导致整条线路停电。

（二）部分基层单位管理不规范

如天津滨海新区某孕妇向我局反映，供电公司营业厅电话通知其电费充值失败，需持卡至营业厅激活，后因电表及电卡问题，其往返营业厅3次却仍未解决该问题，且营业人员存在服务问题；河北沧州某供电公司将用户退费资料丢失，造成未能及时对用户进行退费；内蒙古呼和浩特某供电公司由于分布式光伏相关补贴流程管控不到位，导致某用户一直未享受国家补贴政策；北京昌平某供电公司因流程流转原因，造成用户更名过户业务办理时间超期；冀北张家口公司在未与被拆迁人核实情况的基础上，直接按拆迁公司回收的表计信息进行了统一销户；天津市宝坻区某供电所在“煤改电”配套电网工程改造时，将接户线穿管后放置于用户屋顶排水沟内。

（三）部分基层站所员工服务能力及服务意识亟待提高

如河北石家庄、内蒙古呼和浩特均有群众反映供电公司施工人员将表计安装错误的问题；河北邯郸某供电公司营业人员对隔月开具发票业务不熟悉，未能向用户说明情况，导致用户报销延迟；内蒙古鄂尔多斯某营业厅工作人员主观认为用户可能无法提供后续相关用电报装材料，未受理用户的用电申请；冀北秦皇岛某营业厅工作人员在其系统出问题时，不是主动介绍来营业厅办理业务的用户去其他窗口办理，而是让用户下载国网APP，再通过系统提交相关证明材料办理业务。

（四）部分地区“获得电力”服务举措落实不彻底。此问题主要集中在内蒙古地区，一是部分地区公变台区容量较小，用户申请后无法及时装表接电，如内蒙古鄂尔多斯某群众反映，2019年10月份向供电公司申请报装三相用电，但因供电公司变压器超容至2020年7月23日仍未装表送电；二是供电企业电能表等物资储备不足，业扩包项目招投标时间较长，直接影响用户装表进程。

（五）部分地区网上购电后电费无法及时下发至电表

三季度，此问题全部发生在天津地区。由于供电公司设备改造、更换以及设备故障等原因，造成用户无法通过网上等便捷方式购电或购电后电费无法及时下发至电表。如天津静海某群众8月中旬请求我局帮助其解决缴费不便捷的问题。其反映，通过网上购电后，电费无法下发至电表，联系供电公司营业厅却告知无法调试，需要至营业厅缴费，而至营业厅后，供电公司自助缴费机无法使用现金缴费。

四、问题分布情况

三季度，1022件工单中，北京地区104件，占10.18%；天津地区240件，占23.48%；河北南部地区224件，占21.92%；冀北地区229件，占22.41%；内蒙古西部地区225件，占22.01%。  

三季度，反映供电公司电能质量、供电服务等问题的工单数量为550件。其中，反映北京电力公司53件，天津市电力公司118件，河北省电力公司131件，冀北电力公司115件，内蒙古电力公司133件。

（一）北京地区

三季度，北京地区工单共104件，其中投诉14件，举报1件，咨询12件，其他77件。5件查证属实或部分属实问题反映。（北京地区工单统计表见表四）

104件工单中，反映北京市电力公司有关问题的53件。其中朝阳供电公司15件，昌平、城区各7件，房山、顺义、通州各4件，丰台、平谷、密云各2件，海淀、石景山、门头沟、怀柔、大兴、延庆各1件。三季度，查证2件属实及部分属实问题反映，其中密云、昌平供电公司各1件。从每万人问题反映情况看，平谷、密云供电公司排名前两位。

表四 北京地区工单统计表

单位：件 

（二）天津地区

三季度，天津地区工单共240件，其中，投诉52件，举报1件，咨询7件，其他180件。22件查证属实或部分属实问题反映（含上半年结转事项）（天津地区工单统计表见表五）

240件工单中，反映天津市电力公司有关问题的118件。其中，城南供电分公司20件，滨海17件，静海15件，城东14件，城西、东丽各13件，蓟州12件，武清9件，宝坻4件，宁河1件。三季度，查证20件属实或部分属实问题反映（含上半年结转事项），其中蓟州供电分公司5件，静海、城东各4件，城西3件，滨海2件，宝坻、武清各1件。从百万人均问题反映情况看，静海、东丽排名前两位。

表五 天津地区工单统计表 

单位：件 

（三）河北南部

三季度，河北南部地区工单共224件，其中投诉53件，咨询4件，其他167件。15件查证属实或部分属实问题反映（含上半年结转事项）。（河北南部地区工单统计表见表六）

224件工单中，反映河北省电力公司有关问题的131件。其中，保定供电公司28件，石家庄、邯郸各28件，沧州21件，邢台20件，衡水8件。三季度，查证13属实或部分属实问题反映（含上半年结转事项），其中，沧州、邯郸、邢台供电公司各3件，石家庄、保定各2件。从百万人均问题反映情况看，邯郸、沧州排名前两位。

表六 河北南部地区工单统计表

单位：件 

（四）冀北地区

三季度，冀北地区工单共229件，其中，投诉46件，举报1件，咨询4件，其他178件。7件查证属实或部分属实问题反映（含上半年结转事项）。（冀北地区工单统计表见表七）

229件工单中，反映冀北电力公司有关问题的115件。其中，唐山供电公司51件、张家口25件、秦皇岛16件、廊坊12件，承德11件。三季度，查证5件属实或部分属实问题反映（含上半年结转事项），其中唐山、秦皇岛供电公司各2件，张家口1件。从百万人均问题反映情况看，唐山、张家口排名前两位。

表七 冀北地区工单统计表

单位：件 

（五）内蒙西部

三季度，内蒙西部地区工单共225件，其中，投诉75件，举报1件，咨询7件，其他142件。22件部分属实问题反映（含上半年结转事项）。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

225件工单中，反映内蒙古电力公司有关问题的工单为133件。其中，呼和浩特供电局40件，乌兰察布、锡林郭勒21件，鄂尔多斯17件，包头16件，阿拉善7件，乌海6件，巴彦淖尔5件。三季度，查证16件属实或部分属实问题反映（含上半年结转事项），其中，呼和浩特供电局7件，乌兰察布4件，锡林郭勒3件，鄂尔多斯2件。从百万人均问题反映情况看，阿拉善、呼和浩特排名前两位。

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位：件