为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年10月份12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

（一）有效信息情况

2020年10月份，共收到华北区域有效信息1035件。按诉求性质分类，投诉52件，占有效信息的5.02%；举报2件，占有效信息0.19%；咨询823件，占有效信息的79.52%；表扬、求助、建议、催办等其他方面158件，占有效信息的15.27%。按反映渠道分类，12398电话1010件，电子邮件12件，留言8件，其他5件。（2020年10月份收到有效信息情况见表一）

表一 2020年10月份收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

10月份收到的有效信息中，电力行业类790件，占76.33%；新能源和可再生能源行业类56件，占5.41%；石油天然气行业类73件，占7.05%；煤炭3件，占0.29%；其他事项113件，占10.92%。

54件投诉举报全部为电力行业类事项，其中，供电服务方面问题49件，成本价格和收费2件，电力安全1件，其他2件。（2020年10月份电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2020年10月份电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）地区排序情况 

表三 2020年10月份地市有效信息等排名情况

单位：件

注：属实数量含部分属实数据，亦包括往月反映，本月办结。反映供电企业问题数量含部分投诉举报数量及其他类别数量。 

二、受理及处理情况

10月份，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单206件，来信、局长留言共5件。以上211件事项中，投诉51件，举报2件，咨询3件，其他155件，现已办结136件。10月份同时办结往月结转工单96件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。因群众投诉举报，10月份2名供电企业员工受到内部经济考核。

三、反映的主要问题

（一）部分地区频繁停电。主要是部分地区网架结构薄弱加之巡视不到位导致频繁停电。如天津东丽区某供电线路3月至9月停电6次，其中5次由于电缆接头故障引起，引发该线路接带的多个小区数名群众投诉；内蒙古呼和浩特赛罕区某小区4月至8月份停电7次，其中故障引发停电4次；石家庄某供电线路2020年停电8次，引发群众重复投诉。

（二）部分供电企业服务管理不到位。如内蒙古电力公司要求安装充电桩的用户，上传业主委员会和街道办事处的证明文件，增加了用户报装充电桩的相关材料；内蒙古鄂尔多斯某供电公司未落实“一次性告知”要求，导致某用户先后5次用电报装；河北邢台某供电公司在未通知的情况下对用户进行停电；内蒙古呼和浩特某供电公司对同一用户连续产生差错阶梯电费；天津河西区某供电公司由于未能及时监测发现电量采集异常的情况，且工作人员又未能及时进行抄录，引发用户投诉；天津滨海某供电公司系统延迟，导致某群众缴费3日后，充值电费才进入电表。

（三）部分基层工作人员服务意识及能力有待提高。如天津宝坻某供电公司工作人员对分布式光伏业务政策掌握不够全面，给用户办理分布式光伏发电业务造成困扰；内蒙古乌兰察布某供电公司因老旧计量改造工作单流转滞后，影响用户正常缴费；内蒙古巴彦淖尔某施工人员将用户进户线与其邻居错接，导致用户欠费停电；内蒙古乌兰察布某供电公司工作人员失职，未及时通知用户欠费。

（四）内蒙古部分地区供电能力不足。如内蒙古锡林郭勒某供电公司因变压器负荷受限，导致无法接入用户新申请负荷；内蒙古阿拉善因公用配电设施无法到达，导致用户报装三相电后，长时间未能安装。

四、问题分布情况

10月份，211件工单中，北京地区29件，占13.74%；天津地区69件，占32.70%；河北南部地区23件，占10.90%；冀北地区36件，占17.06%；内蒙古西部地区54件，占25.60%。

本月，反映供电公司电能质量、供电服务等问题的工单数量为116件。其中，反映北京电力公司21件，天津市电力公司21件，河北省电力公司19件，冀北电力公司19件，内蒙古电力公司36件。

（一）北京地区

10月份，北京地区工单共29件，其中投诉6件，举报1件，咨询1件，其他21件。1件工单反映问题部分属实（含往月结转事项）。（北京地区工单统计表见表四）

29件工单中，北京市电力公司有关问题的21件。其中北京市电力公司9件，城区2件，大兴3 件，怀柔、昌平各2件，丰台、通州、顺义各1件。10月份反映问题均不属实。从人均问题反映情况看，怀柔、大兴供电公司排名前两位。

表四 北京地区工单统计表

单位：件 

（二）天津地区

10月份，天津地区工单共69件，其中，投诉12件，其他57件。12件工单反映问题部分属实（含往月结转事项）（天津地区工单统计表见表五）

69件工单中，反映天津市电力公司有关问题的21件。其中，滨海供电分公司5件，城西4件，静海、城东各3件，蓟州、武清各2件，东丽、城南各1件。10月份，4件工单反映问题部分属实（含往月结转事项），其中东丽、城南、滨海、宝坻供电分公司各1件。从人均问题反映情况看，静海、蓟州排名前两位。

表五 天津地区工单统计表

单位：件 

（三）河北南部

10月份，河北南部地区工单共23件，其中投诉2件，举报1件，其他20件。2件工单反映问题部分属实（含往月结转事项）。（河北南部地区工单统计表见表六）

23件工单中，反映河北省电力公司有关问题的19件。其中，石家庄供电公司8件，保定、邢台、沧州各3件，邯郸2件。10月份，2件工单反映问题部分属实（含往月结转事项），其中，石家庄、邢台供电公司各1件。从人均问题反映情况看，石家庄、邢台排名前两位。 

表六 河北南部地区工单统计表

单位：件 

（四）冀北地区

10月份，冀北地区工单共36件，其中，投诉8件，咨询1件，其他27件。工单反映问题均不属实。（冀北地区工单统计表见表七）

36件工单中，反映冀北电力公司有关问题的19件。其中，张家口供电公司6件，承德5件，唐山、廊坊各4件。10月份工单反映问题均不属实。从人均问题反映情况看，承德、张家口排名前两位。 

表七 冀北地区工单统计表

单位：件 

（五）内蒙古西部

10月份，内蒙古西部地区工单共54件，其中，投诉23件，咨询1件，其他30件。12件工单反映问题部分属实（含往月结转项）。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

54件工单中，反映内蒙古电力公司有关问题的工单为36件。其中，呼和浩特供电公司15件，锡林郭勒6件，包头5件，鄂尔多斯4件，乌兰察布3件，巴彦淖尔、乌海、阿拉善各1件。10月份，11件工单反映问题部分属实（含往月结转事项），其中呼和浩特4件，鄂尔多斯、乌兰察布各2件、锡林郭勒、阿拉善、巴彦淖尔各1件。从人均问题反映情况看，锡林郭勒、呼和浩特排名前两位。

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位：件