为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）有效信息情况

2020年12398热线共收到华北区域有效信息12488件。按诉求性质分类：投诉707件，占有效信息的5.66%；举报19件，占有效信息的0.15%；咨询9624件，占有效信息的77.06%；表扬、求助、建议、催办等其他方面2138件，占有效信息的17.13%。按反映渠道分类，12398电话12144件，电子邮件141件，留言164件，其他39件。（2020年收到有效信息情况见表一）

表一 2020年收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

2020年收到的有效信息中，电力行业类9563件，占76.58%；新能源和可再生能源行业类687件，占5.50%；石油天然气行业类1303件，占10.43%；煤炭类32件，占0.26%；其他事项903件，占7.23%。

726件投诉举报中，电力行业类709件，其中供电服务类 635件，电力安全类37件，成本价格类25件,市场准入类3件，电力交易类1件，其他8件。（2020年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2020年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）地区排序情况

表三 2020年地市有效信息等排名情况

单位：件

注：属实数量含部分属实数据，亦包括往年反映，本年办结。反映供电企业问题数量含部分投诉举报数量及其他类别数量。

二、受理及处理情况

2020年，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单2884件，上级交办9件，我局局长信箱留言、来信等31件。以上2924件事项中，投诉683件，举报18件，咨询115件，其他2108件，现已办结2844件。本年同时办结往年结转工单259件。

按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，有效地化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为。2020年，我们共约谈了网省级供电企业4家次，地市级供电企业3家次，供电企业82人受到内部经济考核，57人受到通报批评，3人受到调岗处理，1人被撤职，3个基层供电所、2个配电班组，1个基层供电分公司全员受到绩效考核。

三、反映的主要问题

（一）部分地区停电频繁。内蒙古呼和浩特、乌兰察布、河北唐山地区情况相对突出。主要原因一是供电能力不足。如内蒙古乌兰察布110千伏变电站某供电线路频繁过流，导致2座35千伏变电站停运；内蒙古呼和浩特某供电线路因农灌负荷增大，导致线路满负荷运行，为保证电网安全稳定运行，供电公司实施拉闸限电。二是停电计划安排不合理。天津静海、蓟州等供电公司在进行农网升级改造工程时，停电计划安排不合理，某公用变压器一个月内计划停电4次；内蒙古呼和浩特某供电公司线路改造及计量改造施工，5天内对某小区停电3次；内蒙古乌兰察布某供电公司因农网改造施工，半年内计划停电10次；河北保定某供电公司低压线路改造，2个月内对某村社停电5次。三是线路巡视不到位。如天津东丽、城西、武清、蓟州等供电公司巡视不到位，未及时处理鸟巢，鸟害造成供电线路2个月内停电3次；冀北唐山某供电公司2个月内出现供电企业责任停电7次；内蒙古呼和浩特某供电线路5月份共停电6次，其中4次为外力破坏导致的停电事件。四是供电设施老化故障频发。如天津东丽某小区半年内6次停电，其中5次由于电缆接头故障原因造成；河北邢台某居民小区两个月内停电7次，由于低压分支电缆接头等设备故障引起。五是用户侧故障无法及时隔离。如内蒙古呼和浩特某小区5天内停电3次，均为用户产权设备故障导致线路停电；冀北唐山某供电线路2个月内停电5次，其中由于用户产权设备故障导致整条线路停电4次；河北邯郸某小区2个月内共发生停电7次，其中4次为物业资产设备引起。

（二）部分基层员工服务意识、服务能力不强。一是缺乏为民服务意识。如天津滨海某孕妇因支付宝缴费失败、网上购电失败及换表倒电等原因，先后往返供电公司营业厅3 次才解决相关问题；天津城东某供电公司营业员在为群众办理了缴纳电费业务后，认为开发票麻烦，便谎称设备已损坏，要求群众再去柜台窗口打印发票；天津城西、河北邯郸供电公司均发生过工作人员与电力用户争执的情况。二是业务能力不足。如天津武清某供电公司新上岗营业人员对高压普票改专票业务不熟悉，未正确解答群众问题，造成群众多跑路；天津宝坻某供电公司工作人员分布式光伏业务政策掌握不够全面，告知群众只允许申请自发自用余电上网业务；河北邯郸某供电所工作人员，对分布式光伏相关文件政策掌握不熟练，导致电价执行错误。三是责任心不强。如内蒙古乌兰察布、呼和浩特、巴彦淖尔，河北沧州等地区均有群众反映供电公司电表错接导致电费纠纷；天津河西，北京西城、内蒙古巴彦淖尔、乌兰察布、锡林郭勒等地区均有群众反映供电公司抄表不到位的情况；河北石家庄某供电公司工作人员工作失误，导致群众分布式光伏未及时完成并网，影响补贴结算；冀北秦皇岛某供电公司营业员在“网上国网”App系统故障时，未主动引导群众到其他柜台线下办理，而是告知群众只能通过App办理。

  （三）部分基层供电企业管理不规范。一是员工违规操作。如天津武清某供电公司员工擅自将长期无人使用的电表移至某群众房屋处使用；天津静海某供电公司员工将居民用电电表挪至某商业门店使用；冀北张家口、唐山供电公司均存在工作人员违规垫付电费，导致无法网上缴费的问题；冀北张家口某群众反映，供电公司在未经其本人同意的情况下将其电表销户；天津宝坻某供电公司在“煤改电”配套电网工程改造过程中，将用户接户线放置于屋顶排水沟中；北京城区供电公司在提交资料不全的情况下，违规为用户办理了更名业务。二是服务不到位。如天津蓟州某供电公司连续两次对同一用户错误执行光伏补贴；内蒙古乌兰察布某供电公司老旧计量改造配套工作推进缓慢，导致多名用户无法充值而停电；天津北辰、静海、蓟州，河北邯郸、保定等地区均有群众反映供电配套设施维护不及时，存在安全隐患的问题；天津滨海、和平等地区群众反映供电公司在电表尚有10元余额的情况下进行断电，导致财产损失；内蒙古呼和浩特某供电公司分布式光伏补贴流程管控不到位，导致用户未能按规定享受补贴；天津宝坻供电公司“煤改电”电表安装后，未向及向用户发放电卡。

（四）部分供电企业网络缴费系统不稳定。此问题主要集中在天津地区及内蒙部分盟市。如天津滨海某群众充值3日后，充入的600余元电费才进入电表；天津静海多名群众反映网上购电后，电费无法及时下发至电表；天津河东、蓟州、红桥、宝坻等地区由于更换集中器或远程采集设施出现故障，导致群众无法通过网络购电；内蒙古乌兰察布地区群众反映因远程购电系统故障，在尚有电费余额的情况下被欠费停电；内蒙古呼和浩特部分地区无法正常采集电量，导致群众产生阶梯电费。

（五）部分地区群众用电报装接电不及时。此问题主要集中在内蒙古地区。如内蒙古乌兰察布地区群众反映，向供电公司申请低压用电报装后，由于供电公司物料准备不充足，一个月后才完成装表接电；内蒙古鄂尔多斯某供电公司由于变压器容量不足，无法及时对群众农灌机井装表接电；内蒙古呼和浩特某供电公司因台区容量不足，限制用户电采暖设备用电报装；内蒙古锡林郭勒某供电公司因变压器负荷接入受限，两个多月才完成对某用户的送电；内蒙古鄂尔多斯某供电公司“一次性告知”不到位，导致用户5次往返营业厅申请办理高压新装业务。

四、问题分布情况

2020年，2924件工单中，北京地区307件，占10.50%；天津地区671件，占22.95%；河北南部地区575件，占19.66%；冀北地区708件，占24.21%；内蒙古西部地区663件，占22.68%。

本年度，反映供电企业电能质量、供电服务等问题的工单数量为1520件。其中，反映北京市电力公司168件，天津市电力公司289件，河北省电力公司355件，冀北电力公司 339件，内蒙古电力公司369件。

（一）北京地区

2020年，北京地区工单共307件，其中投诉49件，举报3件，咨询35件，其他220件。20件工单内容查证属实或部分属实（含往年反映本年办结）。（北京地区工单统计表见表四）

307件工单中，反映北京市电力公司有关问题的168件。其中反映朝阳供电公司29件，昌平28件，城区20件，海淀5件，丰台12件，石景山7件，门头沟4件，通州17件，平谷3件，房山10件，顺义8件，怀柔9件，密云4件，大兴11件，亦庄1件。从每万人问题反映情况看，怀柔、昌平、门头沟供电公司排名前三位。

168件反映供电公司问题的工单中，经查证，内容属实或部分属实的8件。其中城区2件，通州、大兴、朝阳、怀柔、密云、昌平各1件。

表四 北京地区工单统计表

单位：件

（二）天津地区

2020年，天津地区工单共671件，其中，投诉134件，举报2件，咨询19件，其他516件。97件工单内容查证属实或部分属实（含往年反映本年办结）。（天津地区工单统计表见表五）

671件工单中，反映天津市电力公司有关问题的289件。其中，城东供电分公司45件，蓟州44件，城西38件，城南、滨海各37件，静海、武清各24件，东丽20件，宝坻17件，宁河3件。从每万人问题反映情况看，蓟州、静海、东丽排名前三位。

289件反映供电公司问题的工单中，经查证，内容属实或部分属实67件。其中蓟州供电分公司15件，静海11件，城西、城东、滨海各9件，宝坻7件，武清4件，东丽2件，城南1件。

表五 天津地区工单统计表

单位：件

（三）河北南部

2020年，河北南部地区工单共575件，其中投诉135件，举报4件，咨询22件，其他414件。61件工单内容查证属实或部分属实（含往年反映本年办结）。（河北南部地区工单统计表见表六）

575件工单中，反映河北省电力公司有关问题的355件。其中，石家庄供电公司90件、邯郸76件、保定70 件、沧州52件、邢台46件、衡水21件。从每万人问题反映情况看，石家庄、邯郸、沧州排名前三位。

355件问题反映中，经查证，内容属实或部分属实40件。其中，保定供电公司11件，邯郸10件、沧州8 件、石家庄7件、邢台4件。

表六 河北南部地区工单统计表

单位：件

（四）冀北地区

2020年，冀北地区工单共708件，其中，投诉150件，举报6件，咨询20件，其他532件。 36件工单内容查证属实或部分属实（含往年反映本年办结）。（冀北地区工单统计表见表七）

708件工单中，反映冀北电力公司有关问题的339件。其中，唐山供电公司130件，张家口70件，秦皇岛47件，廊坊、承德各46件。从每万人问题反映情况看，唐山、张家口、秦皇岛排名前三位。

339件问题反映中，经查证，内容属实或部分属实24件。其中，唐山13件、张家口8件、秦皇岛3件。

表七 冀北地区工单统计表

单位：件

（五）内蒙古西部

2020年，内蒙古西部地区工单共663件，其中，投诉215件，举报3件，咨询19件，其他426件。86件工单内容查证属实或部分属实（含往年反映本年办结）。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

663件工单中，反映内蒙古电力公司有关问题的工单为369件。其中，呼和浩特市供电局122件，包头63件，乌兰察布57件，锡林郭勒、鄂尔多斯各41件，巴彦淖尔18件，乌海14件，阿拉善13件。从每万人问题反映情况看，阿拉善、呼和浩特、锡林郭勒排名前三位。

369件反映供电公司问题的工单中，经查证，内容属实或部分属实57件。其中，呼和浩特20件，乌兰察布17件，锡林郭勒7件，鄂尔多斯5件，包头、阿拉善各3件，巴彦淖尔2件。

表八 内蒙西部地区工单统计表

单位：件