为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,华北能源监管局依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2021年9月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下。
一、基本情况
(一)接收工单情况
2021年9月份,华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共285件,环比减少6.9%。其中投诉83件,占29.1%;举报13件,占4.6%;咨询15件,占5.3%;撤诉、补充、求助、表扬、催办等其他方面工单174件,占61.0%。按诉求性质分类情况详见表1。
表1 2021年9月份工单按诉求性质分类情况
诉求性质 |
数量(件) |
占比 |
环比 |
投诉 |
83 |
29.1% |
50.9% |
举报 |
13 |
4.6% |
85.7% |
咨询 |
15 |
5.3% |
-6.3% |
求助、表扬、催办、撤诉、补充、建议等其他方面 |
174 |
61.0% |
-23.7% |
总计 |
285 |
100.0% |
-6.9% |
12398能源监管微信公众号和App开通后,我局接到的工单中有7件是通过互联网终端反映的。按信息来源渠道分类情况见表2。
表2 2021年9月份工单按信息来源渠道分类情况
信息来源渠道 |
工单数量(件) |
12398电话 |
256 |
12398互联网终端 |
7 |
12398邮件 |
15 |
留言 |
7 |
总计 |
285 |
从业务类别看,仍以供电服务类为主,占四分之三,具体情况见表3。
表3 2021年9月份工单按业务类别分类情况
业务类别 |
业务小类 |
数量(件) |
电力 |
供电服务 |
214 |
电力安全 |
34 | |
市场准入 |
28 | |
电力交易 |
1 | |
新能源和可再生能源 |
补贴和费用 |
5 |
其他 |
3 | |
总计 |
285 |
9月份收到的工单,各区域大体均衡,河北南部略多。按区域分类情况见表4。
表4 2021年9月份工单按区域分类情况
单位:件
区域 |
投诉 |
举报 |
咨询 |
其他 |
总计 |
占比 |
---|---|---|---|---|---|---|
北京市 |
9 |
2 |
5 |
18 |
34 |
11.9% |
天津市 |
13 |
4 |
2 |
43 |
62 |
21.8% |
河北南部地区 |
22 |
3 |
5 |
45 |
75 |
26.3% |
冀北地区 |
15 |
1 |
2 |
38 |
56 |
19.6% |
内蒙古西部地区 |
24 |
3 |
1 |
30 |
58 |
20.4% |
总计 |
83 |
13 |
15 |
174 |
285 |
100.0% |
9月份,河北石家庄、保定供电公司的工单数量较多,具体情况见表5。
表5 2021年9月份工单数量前三名的供电企业
排名 |
供电企业名称 |
工单数量(件) |
1 |
河北石家庄供电公司 |
20 |
2 |
河北保定供电公司 |
18 |
3 |
冀北廊坊供电公司 |
17 |
(二)投诉举报情况
2021年9月份工单中,投诉和举报类工单共96件,同比增加62.7%,环比增加54.8%。按反映内容分类,电力类93件,新能源和可再生能源类3件,具体情况见表6。
表6 2021年9月份投诉举报工单按业务分类情况
业务类别 |
小类 |
工单数(件) |
电力 |
供电服务 |
75 |
电力安全 |
7 | |
市场准入 |
11 | |
新能源和 |
补贴和费用 |
2 |
其他 |
1 | |
总计 |
96 |
9月份,内蒙古西部投诉举报工单数量最多,27件。9月份投诉举报类工单按区域分布情况具体见表7。
表7 2021年9月份投诉举报类工单按区域分类情况
区域 |
投诉举报工单数(件) |
北京市 |
11 |
天津市 |
17 |
河北南部地区 |
25 |
冀北地区 |
16 |
内蒙古西部 |
27 |
总计 |
96 |
从各市的投诉举报工单数量来看,内蒙古呼和浩特市最多。数量前三名的市(区)见表8。
表8 2021年9月份投诉举报工单数前三名地市情况
市(区) |
投诉举报类工单数(件) |
呼和浩特市 |
8 |
保定市 |
6 |
石家庄市 |
5 |
沧州市 |
5 |
二、反映的问题及处理情况
(一)反映问题数量情况
从反映供电企业问题的数量来看,河北保定供电公司和内蒙古呼和浩特供电局数量最多;从万人均反映问题量来看,北京密云供电公司排在首位;办结的工单(包含往月结转的工单)中,属实或部分属实的,河北石家庄供电公司最多。2021年9月份反映供电企业问题的工单数量排名情况见表9 。
表9 2021年9月份反映供电企业问题数量前三名情况
单位:件
排名 |
供电企业名称 |
问题数 |
供电企业名称 |
万人均问题数 |
供电企业名称 |
属实 |
1 |
河北保定供电公司内蒙古呼和浩特供电局 |
8 |
北京密云供电公司 |
0.0379 |
河北石家庄 |
3 |
2 |
冀北张家口供电公司 |
7 |
北京延庆供电公司 |
0.0289 |
||
3 |
天津城南供电公司冀北唐山供电公司 |
5 |
天津城南供电公司 |
0.0238 |
注:1. 反映供电企业问题的工单包含在投诉、举报及其他三个类别的工单中
2.属实问题数量包含属实及部分属实的工单,来源于本月办结的工单(包含往期结转)
(二)反映各供电公司问题数量具体情况
2021年9月份,反映北京市电力公司有关问题16件(含投诉举报及其他类别)。其中城区、海淀供电公司各3件,朝阳、房山、密云各2件,通州、顺义、平谷、延庆各1件。从每万人问题反映情况看,密云、延庆供电公司排名前两位。经调查,本月,办结完毕的工单中,昌平1件属实问题(往月结转工单)。
反映天津市电力公司有关问题10件(含投诉举报及其他类别)。其中,城南5件,滨海3件,城东、城西供电公司各1件。从每万人问题反映问题数量情况也是城南、滨海排名前两位。本月,办结完毕的工单中,属实问题静海1件、城东1件(均为往月结转工单)。
反映河北省电力公司有关问题18件(含投诉举报及其他类别)。其中,保定供电公司8件,沧州4件,邯郸3件,石家庄2件,邢台1件。从每万人问题反映情况看,保定、沧州排名前两位。办结完毕的工单中,经调查,石家庄部分内容属实2件、属实1件,保定属实1件(均为往月结转工单)。
反映冀北电力公司有关问题16件(含投诉举报及其他类别)。其中,张家口供电公司7件,唐山5件,秦皇岛3件、廊坊1件。从每万人问题反映情况看,张家口、秦皇岛排名前两位。办结完毕的工单中,经调查,唐山1件部分内容属实(往月结转工单)。
反映内蒙古电力公司问题17件(含投诉举报及其他类别)。其中,呼和浩特8件,乌兰察布3件,锡林郭勒、鄂尔多斯各2件,包头、巴彦淖尔各1件。从每万人反映问题数看,呼和浩特、锡林郭勒排名前两位。办结完毕的工单中,经调查,呼和浩特、包头、锡林郭勒各1件工单反映内容属实(均为往月结转工单)。
(三)反映的主要问题
1.部分地区因天气、故障等原因造成频繁停电,群众希望恢复送电时间更快。在本月接收的77个反映问题的工单中,反映停电问题的共29个,占38%。内蒙古呼和浩特、乌兰察布、锡林浩特有小区居民或村民反映因线路故障、恶劣天气等原因频繁停电,希望彻底解决。河北张家口、廊坊、秦皇岛、唐山、保定有企业和群众反映,因线路故障、树枝触碰电线、外力破坏等原因导致停电,希望能缩短抢修时间,减少对经营和生活的影响。在办结的工单中,有天津静海多位居民反映频繁停电;经查半年内发生电网侧故障停电2次、用户侧故障停电4次;供电企业将小区负荷紧急切至供电可靠性更高的线路,并加强巡视及时处理隐患,落实工程项目实施设备改造。
2.供电企业工作人员存在工作失误。石家庄市赞皇县供电企业为某用户更换电表过程中,将电表示数录入错误,导致系统记录用户欠费给用户停电,用户投诉,现已按电费退补。
(四)问题处理情况
9月份,华北能源监管局共办结各类工单267件,同比减少25.6%,环比减少10.1%。其中,办结本月工单115件,办结往月结转工单152件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定,华北能源监管局及时处理投诉举报事项,有效地化解了供用双方矛盾,及时纠正了企业的不规范行为,维护了群众的合法权益。