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华北能源监管局2021年9月份12398热线投诉举报情况通报
2021-11-04 00:00 来源:

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为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,华北能源监管局依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2021年9月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下。

一、基本情况

(一)接收工单情况

2021年9月份,华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共285件,环比减少6.9%。其中投诉83件,占29.1%;举报13件,占4.6%;咨询15件,占5.3%;撤诉、补充、求助、表扬、催办等其他方面工单174件,占61.0%。按诉求性质分类情况详见表1。

表1 2021年9月份工单按诉求性质分类情况

诉求性质

数量(件)

占比

环比

投诉

83

29.1%

50.9%

举报

13

4.6%

85.7%

咨询

15

5.3%

-6.3%

求助、表扬、催办、撤诉、补充、建议等其他方面

174

61.0%

-23.7%

总计

285

100.0%

-6.9%

12398能源监管微信公众号和App开通后,我局接到的工单中有7件是通过互联网终端反映的。按信息来源渠道分类情况见表2。

表2 2021年9月份工单按信息来源渠道分类情况

信息来源渠道

工单数量(件)

12398电话

256

12398互联网终端

7

12398邮件

15

留言

7

总计

285

从业务类别看,仍以供电服务类为主,占四分之三,具体情况见表3。

表3 2021年9月份工单按业务类别分类情况

业务类别

业务小类

数量(件)

电力

供电服务

214

电力安全

34

市场准入

28

电力交易

1

新能源和可再生能源

补贴和费用

5

其他

3

总计

285

9月份收到的工单,各区域大体均衡,河北南部略多。按区域分类情况见表4。

表4 2021年9月份工单按区域分类情况

单位:件

区域

投诉

举报

咨询

其他

总计

占比

北京市

9

2

5

18

34

11.9%

天津市

13

4

2

43

62

21.8%

河北南部地区

22

3

5

45

75

26.3%

冀北地区

15

1

2

38

56

19.6%

内蒙古西部地区

24

3

1

30

58

20.4%

总计

83

13

15

174

285

100.0%

9月份,河北石家庄、保定供电公司的工单数量较多,具体情况见表5。

表5 2021年9月份工单数量前三名的供电企业

排名

供电企业名称

工单数量(件)

1

河北石家庄供电公司

20

2

河北保定供电公司

18

3

冀北廊坊供电公司

17

(二)投诉举报情况

2021年9月份工单中,投诉和举报类工单共96件,同比增加62.7%,环比增加54.8%。按反映内容分类,电力类93件,新能源和可再生能源类3件,具体情况见表6。

表6 2021年9月份投诉举报工单按业务分类情况

业务类别

小类

工单数(件)

电力

供电服务

75

电力安全

7

市场准入

11

新能源和
可再生能源

补贴和费用

2

其他

1

总计

96

9月份,内蒙古西部投诉举报工单数量最多,27件。9月份投诉举报类工单按区域分布情况具体见表7。

表7 2021年9月份投诉举报类工单按区域分类情况

区域

投诉举报工单数(件)

北京市

11

天津市

17

河北南部地区

25

冀北地区

16

内蒙古西部

27

总计

96

从各市的投诉举报工单数量来看,内蒙古呼和浩特市最多。数量前三名的市(区)见表8。

表8 2021年9月份投诉举报工单数前三名地市情况

市(区)

投诉举报类工单数(件)

呼和浩特市

8

保定市

6

石家庄市

5

沧州市

5

二、反映的问题及处理情况

(一)反映问题数量情况

从反映供电企业问题的数量来看,河北保定供电公司和内蒙古呼和浩特供电局数量最多;从万人均反映问题量来看,北京密云供电公司排在首位;办结的工单(包含往月结转的工单)中,属实或部分属实的,河北石家庄供电公司最多。2021年9月份反映供电企业问题的工单数量排名情况见表9 。

表9 2021年9月份反映供电企业问题数量前三名情况

单位:件

排名

供电企业名称

问题数

供电企业名称

万人均问题数

供电企业名称

属实
问题数

1

河北保定供电公司内蒙古呼和浩特供电局

8

北京密云供电公司

0.0379

河北石家庄
供电公司

3

2

冀北张家口供电公司

7

北京延庆供电公司

0.0289

3

天津城南供电公司冀北唐山供电公司

5

天津城南供电公司

0.0238

注:1. 反映供电企业问题的工单包含在投诉、举报及其他三个类别的工单中

2.属实问题数量包含属实及部分属实的工单,来源于本月办结的工单(包含往期结转)

(二)反映各供电公司问题数量具体情况

2021年9月份,反映北京市电力公司有关问题16件(含投诉举报及其他类别)。其中城区、海淀供电公司各3件,朝阳、房山、密云各2件,通州、顺义、平谷、延庆各1件。从每万人问题反映情况看,密云、延庆供电公司排名前两位。经调查,本月,办结完毕的工单中,昌平1件属实问题(往月结转工单)。

反映天津市电力公司有关问题10件(含投诉举报及其他类别)。其中,城南5件,滨海3件,城东、城西供电公司各1件。从每万人问题反映问题数量情况也是城南、滨海排名前两位。本月,办结完毕的工单中,属实问题静海1件、城东1件(均为往月结转工单)。

反映河北省电力公司有关问题18件(含投诉举报及其他类别)。其中,保定供电公司8件,沧州4件,邯郸3件,石家庄2件,邢台1件。从每万人问题反映情况看,保定、沧州排名前两位。办结完毕的工单中,经调查,石家庄部分内容属实2件、属实1件,保定属实1件(均为往月结转工单)。

反映冀北电力公司有关问题16件(含投诉举报及其他类别)。其中,张家口供电公司7件,唐山5件,秦皇岛3件、廊坊1件。从每万人问题反映情况看,张家口、秦皇岛排名前两位。办结完毕的工单中,经调查,唐山1件部分内容属实(往月结转工单)。

反映内蒙古电力公司问题17件(含投诉举报及其他类别)。其中,呼和浩特8件,乌兰察布3件,锡林郭勒、鄂尔多斯各2件,包头、巴彦淖尔各1件。从每万人反映问题数看,呼和浩特、锡林郭勒排名前两位。办结完毕的工单中,经调查,呼和浩特、包头、锡林郭勒各1件工单反映内容属实(均为往月结转工单)。

(三)反映的主要问题

1.部分地区因天气、故障等原因造成频繁停电,群众希望恢复送电时间更快。在本月接收的77个反映问题的工单中,反映停电问题的共29个,占38%。内蒙古呼和浩特、乌兰察布、锡林浩特有小区居民或村民反映因线路故障、恶劣天气等原因频繁停电,希望彻底解决。河北张家口、廊坊、秦皇岛、唐山、保定有企业和群众反映,因线路故障、树枝触碰电线、外力破坏等原因导致停电,希望能缩短抢修时间,减少对经营和生活的影响。在办结的工单中,有天津静海多位居民反映频繁停电;经查半年内发生电网侧故障停电2次、用户侧故障停电4次;供电企业将小区负荷紧急切至供电可靠性更高的线路,并加强巡视及时处理隐患,落实工程项目实施设备改造。

2.供电企业工作人员存在工作失误。石家庄市赞皇县供电企业为某用户更换电表过程中,将电表示数录入错误,导致系统记录用户欠费给用户停电,用户投诉,现已按电费退补。

(四)问题处理情况

9月份,华北能源监管局共办结各类工单267件,同比减少25.6%,环比减少10.1%。其中,办结本月工单115件,办结往月结转工单152件。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定,华北能源监管局及时处理投诉举报事项,有效地化解了供用双方矛盾,及时纠正了企业的不规范行为,维护了群众的合法权益。

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