一、接收工单数量及诉求情况

（一）接收工单总体数量及各地情况

2022年，华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共4126件，同比增加20.71%。其中，投诉1417件，占总工单数的34.34%，同比增加56.92%；举报143件，咨询182件，其他2384件。各地区工单按诉求分类的数量情况见表1。

表1   2022年各地工单按诉求性质分类情况

单位：件

（二）接收的投诉举报诉求数量及业务类别情况

2022年接收的1560件投诉类和举报类诉求事项中，电力行业1440件，占92.31%；新能源和可再生能源行业120件，占7.69%。从区域看，河北南部电网地区417件，数量最多，占26.73%；北京最少，203件，占13.01%。各地投诉举报事项按业务类别分类情况详见表2。

表2  2022年各地投诉举报事项按业务类别分类情况

单位：件

（三）受理的与供电企业有关的投诉举报情况

受理的投诉举报事项中，与供电企业有关的共1283件。

(1)涉及国网河北省电力有限公司下属企业的共349件。其中反映分布式光伏并网问题最多，76件；其次为电能质量和停电抢修类问题各53件。

(2)涉及内蒙古电力（集团）有限责任公司下属企业的共342件。其中反映申请用电相关问题最多，143件；其次是反映电能质量类问题74件，反映停电抢修类问题60件。

(3)涉及国网冀北电力有限公司下属企业的265件。其中反映电能质量问题最多，82件；其次为停电抢修的63件。

(4)涉及国网天津市电力公司下属企业的共165件。其中反映申请用电类问题最多，33件，包含充电桩申请接电类诉求20件，占比最大。

(5)涉及国网北京市电力公司下属企业的共162件。其中反映申请用电类问题最多，47件，包含充电桩申请接电类诉求24件，占比最大。

（四）投诉举报反映的主要问题

2022年接收的投诉类和举报类诉求事项，主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。反映的主要问题有：一是河北、内蒙古部分用户反映各种原因引起的停电问题较为突出，个别用户反映存在低电压问题。二是河北、天津部分基层供电企业对用户的服务不规范。三是内蒙古部分用户的采暖用电需求因供电能力不足等原因未得到及时满足。四是河北南部电网地区部分自然人屋顶分布式光伏项目反映并网接入难。五是天津、河北个别承装（修、试）电力设施许可企业被反映，在人员发生变化时，未及时在资质和信用信息系统中办理信息变动。

二、投诉举报事项处理情况

2022年华北能源监管局对投诉举报事项，依法依规进行处理，督促供电企业专题研究投诉反映出的普遍性、典型性问题。要求供电企业一是提高供电质量，加大配电网建设和维护投入，强化运行维护管理，采取有效措施解决频繁停电和低电压问题。二是加强停电抢修质量和效率，细化流程，规范服务，提升停电抢修能力。三是增强服务意识，加强一线人员教育培训，深入分析处理不当的典型事例，提升专业能力。四是提升供电能力,严格“三零”服务要求，提升办电效率，优化用能体验。五是规范分布式光伏并网服务，理清并网业务办理程序，做好可接入容量信息公示和政策告知，做好沟通。

要求承装（修、试）电力设施企业在许可申请环节要严格履行告知承诺制度要求，确保填报和提交信息真实、准确，否则将承担不实承诺、虚假承诺、违反承诺造成的损失和引发的相应法律责任。我局将在审核环节加强把关，采取网络核验和在线核查等方式对人员社保、证件等核对，对存疑人员信息要求提供本人持身份证的图像资料，严防证件冒用情况发生。在发生人员变动时，承装（修、试）电力设施企业可按我局官方网站上提示的办理人员离职和入职方式及时处理，确保满足许可条件；对被反映的企业，我局将纳入重点监管范围，跟踪其许可条件动态保持情况。

2022年共办结各类12398工单3896件。其中，1313件投诉，111件举报，187件咨询，2285件请求协调处理、催办等其他工单。办结的1313件投诉中，经查143件属实（或部分属实）且被投诉供电企业有责任（全部责任或部分责任）。

涉及内蒙古电力（集团）有限责任公司下属企业89件。其中申请用电问题最多（68件），包含“煤改电”申请接电类诉求52件，占比最大；其次是电能质量类问题10件。涉及国网冀北电力有限公司下属企业的共29件。其中电能质量问题最多（13件）；其次为停电抢修问题（7件）。涉及国网河北省电力有限公司下属企业的共12件。其中电能质量问题最多，9件；其次为停电抢修问题2件。涉及国网北京市电力公司下属企业的共8件。涉及国网天津市电力公司下属企业的共5件。

2023年，华北能源监管局12398工作将以“提速、提标、提效”为目标，提升投诉举报事项调查处理质量，对违法违规行为加大打击力度，切实维护能源市场秩序，提升能源用户的获得感。